Tele2 — взгляд на сервис «изнутри». Теле2 тестирование сотрудников


Tele2 – взгляд изнутри на подготовку сотрудников и работу салонов связи

«Другие правила» — таким стал основной слоган оператора связи Tele2 после проведенных в начале года смены коммуникационной концепции и корректировки фирменного стиля. И стратегия работы компании с ритейлом вполне ему соответствует. Если операторы «большой тройки», как правило, создают в рамках компании отдельное подразделение собственной розницы, то в Tele2 и здесь поступили по-своему, оставив прямые продажи задачей франчайзи.

Продажами SIM-карт и гаджетов под маркой Tele2 занимаются исключительно дилеры, которыми могут быть как ИП, так и крупные сети федерального масштаба.

Вознаграждение дилерам, по словам представителей Tele2, рассчитывается с учетом ряда составляющих: Gross intake (количество проданных SIM-карт), Upsale (дополнительные услуги) и Bundle-тарифы (пакеты), качества сервиса работы, где оценки выставляются посетителями, а также результатов обучения. Tele2 не имеет над ними прямого контроля. Тем не менее компании-продавцы, согласно договору, должны соблюдать ряд требований. Главное из них — все сотрудники торговых точек, работающих под брендом Tele2, должны утверждаться и обучаться самим оператором.

Весьма разумное решение, учитывая, что именно эти люди первыми встречаются будущим клиентам оператора, а первое впечатление чаще всего оказывается самым важным.

Корреспонденту «КС» удалось побывать в учебном классе Tele2, познакомиться с их программой, а потом и с результатами обучения, то есть с работой в салоне связи.

День первый — учеба…

Учебная программа будущих сотрудников ритейла отработана давно и занимает ровно одну неделю, от пятницы до пятницы. Первый день учебы — ассессмент, то есть знакомство с соискателями и их оценка. На выходных у всех есть время обдумать его результаты, а с понедельника начинаются собственно занятия — теория и практика.

Как попасть на эти «уроки»? Просто так зайти с улицы нельзя! (У меня получилось, но это исключение.) На обучение будущего сотрудника направляет непосредственно работодатель, то есть дилер-франчайзи, он же проводит первичное собеседование.

О начале занятий соискателя предупреждают по SMS и электронной почте, а на ассессмент, помимо тренеров головного офиса, приходят и будущие работодатели.На первое занятие, в котором принял участие корреспондент «КС», пришло 12 человек. «Лето не самый «горячий» сезон, — поделился опытом один из тренеров. — В другие месяцы бывает человек по 40 и даже больше, приходится делить всех на два потока…». К концу дня нас осталось десять: двое просто вышли под предлогом позвонить или покурить — и уже не вернулись. Видимо, здраво сопоставив силы и требования…

«Вступительный экзамен» представлял собой несложный тест из 16 вопросов, на которые давалось 15 минут и где было достаточно 10 верных ответов. Простая проверка знаний, нужных для продавца: география (то есть роуминг), русский язык (грамотная речь), математика (выбор подходящего тарифа) и, конечно, владение компьютером и знание гаджетов. Тут обнаружилась еще одна часто возникающая проблема: самый распространенный возраст соискателя на этих занятиях — около 20 лет, и такие люди, находясь на самом гребне волны «мобилизации», начинают даже забывать о том, как работать с настольными ПК.

Пятнадцать минут закончились. Следующим пробным заданием была задача «продать» тренеру что-нибудь, найдя и показав самые сильные стороны вещи. И на этом этапе тренеры развенчали один из популярных стереотипов в области трудоустройства: «опыт работы — самое главное», «без опыта никуда» и так далее. Если соискатель говорил, что у него, например, многолетний опыт работы в салоне крупного ритейлера, тренеры не засчитывали ему курс «автоматом». «Если человек говорит, что у него такой опыт, а сам двух слов связать не может и таких простых вещей не знает, невольно возникает вопрос: а что он там делал?» — пояснили они. То есть большой опыт — это не гарантия больших умений и может в глазах работодателя иметь знак «минус». И он скорее предпочтет кого-то менее опытного, но готового учиться.

Завершающим аккордом первого дня стали несколько учебных кейсов, моделирующих различные ситуации. Из них стало понятно, какие именно качества Tele2 ждет от своих продавцов в первую очередь: готовность решить проблему (а не просто снять ответственность с себя и работодателя) и инициативность. Поручив к следующему занятию ознакомиться с тарифами и услугами оператора, тренеры закончили первый день и принялись обсуждать результаты. Дилеры тоже принимали в этом участие, тоже имели право голоса. В итоге из десяти соискателей «срезались» всего двое, но зато с понедельника к группе присоединялся еще один, не попавший на занятия на прошлой неделе, но не отказавшийся от идеи работать здесь.

День второй — и его результат

В этот день соискателей познакомили с историей компании, основными принципами работы, а также нарисовали примерное будущее карьеры. После недели обучения кандидат должен был стать стажером, спустя два месяца — специалистом (на этом этапе он включался не только в B2C-сегмент, но и в B2B тоже), а затем — старшим специалистом. Также им показали некоторые нормативы работы — к примеру, доля пакетных тарифов в продажах не должна быть меньше установленного порога, а доля хороших оценок посетителей — меньше 85%. Насколько хорошо справляются с работой те, кто закончил учебу, автор смог убедиться лично, посетив несколько салонов разных франчайзи.

Самый активный трафик оказался возле одной из станций метро (чего и следовало ожидать). За неполный час — примерно 12 человек. Правда, вопросы у большинства были достаточно легкими и решались быстро, пятеро нуждались в простом пополнении счета. Как сообщили представители Tele2, работающие с дилерами, в целом по рынку главной причиной, способной вызывать раздражение клиентов (хотя и не самой частой), является долгое ожидание — и работники салона без труда с этим справлялись, несмотря на то, что их было всего двое.

Еще одной особенностью политики Tele2, распространяемой и на дилеров тоже, можно отметить относительно демократичный дресс-код. В компании не стали регламентировать каждую мелочь, как делают некоторые другие работодатели, сосредоточив основное внимание на сервисе: грамотный специалист в джинсах и кедах представит своего работодателя лучше, чем затянутый в униформу «сторож витрины» с парой заученных фраз. И тут с Tele2 трудно не согласиться.P.S. Для чистоты эксперимента автор этого текста после Tele2 зашел к другому оператору с настоящей (это важно) проблемой. И результатом почти 20 минут разбирательств стало стандартное: «Пишите заявление, рассмотрим в течение десяти рабочих дней». И это при том, что в салоне находилось сразу семь человек в форме компании.

Что и говорить, «другие правила» в этот раз оказались правильнее.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ
«В первый день я смогла отдохнуть всего десять минут…»

Анна Гофман работает в новосибирском салоне связи Tele2 с самого первого дня запуска оператора в регионе. В интервью «КС» она поделилась своими впечатлениями от работы.

— Анна, как вы пришли в Tele2, какой информацией на тот момент об этом операторе владели?

— В салон Tele2 я пришла летом 2009 года, на тот момент я об этой компании ничего не знала — просто искала работу. О том, что это оператор сотовой связи, я узнала только на первом собеседовании, потом их было еще два. Поначалу было даже страшно немного, поскольку сеть Tele2 в Новосибирске еще только запускали. Мой первый рабочий день состоялся 15 августа 2009 года — в тот самый день, когда Tele2 начала свою работу. Я, помню, работала на модуле совершенно одна, за десять часов работы я смогла отдохнуть всего минут десять — так много людей было. В тот памятный день я подключила 150 SIM-карт, а поскольку регистрационные формы мы заполняли вручную, к концу дня у меня ужасно болела рука.

— Насколько оправдались ваши ожидания о Tele2 и работе в этой компании? Что помогло вам остаться работать в Tele2 в течение стольких лет?

— Ожидания более чем оправдались, поскольку компания на протяжении всех восьми лет, пока мы вместе, стремится придерживаться своих принципов. В 2009 году оператор, помнится, взорвал рынок своими низкими ценами и заставил других операторов Новосибирской области снизить стоимость услуг связи. С тех пор появились новые направления, тот же стандарт LTE, к примеру, но компания Tele2 сохраняет основной принцип «Качественные услуги по низкой цене». Это придает уверенности в будущем компании, а значит, и в моем будущем.

— В чем, на ваш взгляд, главная сложность работы? Какое качество (или какие качества) необходимы здесь в первую очередь?

— Главная сложность работы — это уметь переключиться. Работая с людьми, мы часто переносим на себя их эмоции, что осложняет работу, если человек агрессивен или раздражен. Нужно быть очень спокойным — что не всегда, к сожалению, получается легко — и, самое главное, терпеливым и терпимым, сопереживать и стремиться решить проблему клиента.

— Какой самый яркий рабочий эпизод вы можете вспомнить? С какими вызовами приходится сталкиваться чаще всего?

— За последнее время самым ярким эпизодом был вот такой случай. Пришли мама с дочкой заменить SIM-карту на меньший формат, для нового смартфона. Работая по процедуре, я сделала замену и предложила поменять имеющийся тариф на новый, с абонентской платой, где в пакет был уже включен интернет-трафик. В итоге, кроме этой SIM-карты, они подключили этот тариф еще на двух других устройствах. Больше всего меня поразила их реакция, они оставили мне письменную благодарность, сказав, что им так доступно и понятно никто еще не объяснял.

Чаще всего вызовом для меня является обуздание собственных эмоций, поскольку они очень мешают работе. Также вызовом является изменение стандартов обслуживания — они же постоянно меняются, чтобы абоненты уходили от нас максимально довольными. Привыкаешь работать по определенной схеме — а потом новые стандарты заставляют выходить из «зоны комфорта».

— Если бы у вас появилась возможность что-то изменить в рабочих процессах, стратегии и так далее, что бы вы изменили, исходя из вашего опыта?

— Что касается рабочих процессов, то, наверное, ничего кардинально менять бы не стала. А что касается стратегии, наверное, надо бы придумать еще что-нибудь, чтобы опять взорвать рынок. Когда запустили «Перенос остатков», было оживление, люди переходили на Tele2 со старыми номерами. Хочется чего-то еще более взрывного.

Реклама

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона. Для корректной работы приложения требуется выключить в настройках in app browser.

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

ksonline.ru

Praktik’а в Tele2 глазами студента

Европейский оператор мобильной связи Tele2 проводит ежегодную стажировку для студентов российских ВУЗов. В этом году программа Tele2 Praktik проходит в 13 регионах страны. Студент четвертого курса Приборостроительного факультета Южно-Уральского Государственного Университета Анатолий Юдинцев был приглашен на стажировку в отдел эксплуатации технической дирекции Tele2 Челябинск. Толя делится первыми впечатлениями о своей практике в компании.

Знакомьтесь, наш Praktik’ант:

Имя: Анатолий

Родом из города: Екатеринбург

Образование: перешёл на пятый курс Приборостроительного факультета Южно-Уральского Государственного Университета

Цель участия в программе: подготовка и приобретение навыков для дальнейшей работы в телекоммуникационной отрасли; посмотреть на работу европейской компании изнутри

Должность в Tele2 Челябинск: стажёр отдела эксплуатации технической дирекции

Заработная плата: достойная, стабильная и, главное, своевременная

Первое впечатление при встрече с Толей: умный и обаятельный молодой человек, коммуникабельный; обладает серьезными знаниями и желанием применять их на практике, как можно скорее; четко знает, чего хочет

Трудности, возникающие при встрече с Толей: как и все сотрудники технической дирекции, Толю не видно в офисе, он занят делом, работает, что называется «в полях» и его практически не видят сотрудники других служб. Все слышали о Толе, но мало кто знает, как он выглядит

Увлечения: Игра на гитаре, фотография пейзажей и не только, ведущий прямых эфиров на небольшой скромной интернет-радиостанции «Бинарное радио» (http://vk.com/binradio)

Что повлияло на его победу в конкурсе стажеров в Tele2: Толя поразил всех членов комиссии открытой и развернутой презентацией на тему, которая серьезно отличалась от его специальности в ВУЗе. Тема «Сети стандарта LTE: историческая справка, принцип построения и работы сети, перспективы использования в России», посвященная технологиям нового поколения, была изучена и раскрыта настолько точно и ёмко, что это позволило Толе общаться на одном техническом языке с руководителем дирекции

Дневник Анатолия Юдинцева:

Что успел сделать за время практики: Всю прошлую неделю я занимался частью глобального процесса, имя которому «Улучшение качество связи на территории Челябинской области». А точнее сказать, мне достался процесс внесения изменений в адресную программу транспортной сети и ее сопутствующих работ. Подробнее о том, что и себя представляет сотовая связь, мы расскажем в следующих выпусках. Весь процесс, безусловно, требует больших затрат как физических, так и временных. За этим процессом стоит огромная работа всей дирекции, где каждый сотрудник является звеном общей цепи. Без слаженного коллектива трудно в этой истории добиться цели. Теперь могу с уверенностью сказать, что я один из них.

Как справился с поставленной задачей: Конечно же, я всё сделал, но мне всё равно этого мало. Всегда хочется большего. Думаю, мой подход близок многим, он позволяет добиваться большего, чем планируешь. На этом принципе я строю свое развитие и карьеру.

Общение с сотрудниками офиса: любопытно бы было пообщаться с каждым отделом в компании. Но, думаю, вы меня поймете - когда видишь людей в офисе, которые заняты делом то, естественно, не хочешь их отвлекать. В круг моего общения в пределах офиса включены сотрудник отдела персонала компании, Любовь, и специалист по связи с общественностью, Оксана. Нужно сказать, что Люба в отличие от своих коллег из других компаний, более открыта, точна и пунктуальна в своей работе. В этом я смог убедиться, когда мне назначали встречу на собеседование и проходил период согласования моей практики. Также Люба регулярно поздравляет по корпоративной почте именинников, добавляя в письма веселые смайлики.))) Оксану можно описать одним предложением – человек, который из всего пытается сделать информационный повод.)))) Она вроде местного журналиста, который задает всем вопросы на разные темы, что-то пишет на листке бумаги. Результатом такой работы являются новости в СМИ. Ну а большую часть времени я, безусловно, контактирую со своим отделом. Это молодой, почти мужской коллектив в возрасте от 25 до 40 лет, график работы которого стремится к дневному))))

Трудно ли работать весь день: во время практики студент часто начинает привыкать к тому, что теперь большую часть дня ты выполняешь то, что ты должен и меньшую тратишь на личные дела, ну, если, конечно, вы не работающий студент. Этот процесс для меня проходит почти безболезненно, в отличие от некоторых моих друзей.

Обед: для меня это время, до наступления которого нужно успеть сделать то, что начал утром. Мне повезло, что я не превращаюсь в зверя, когда очень хочу есть. Это позволяет мне обедать тогда, когда есть возможность.

Как выбирал компанию для практики: выбор места прохождения практики мне помог сделать один человек, сам того не подозревая, может быть. Своей открытостью, готовностью к диалогу и ясностью намерений. Надо сказать, что компания Tele2 может гордиться количеством таких сотрудников. Теперь, познакомившись с большим числом сотрудников, я могу сказать о них то же самое. Здесь мне нравится, прежде всего, коллектив - единый организм, работающий на общий результат. Это реально позволяет достигать не достижимое.

Рабочее место: да, у меня есть свое рабочее место в офисе, но я считаю, что это производственная необходимость и совершенно нормальное явление. Стол, стул, тумбочка, компьютер, городской телефон, куча лотков с важными бумагами и отчетами. Всё это позволяет мне выполнять свои обязанности. Думаю, так и должно быть. Как вы знаете, наверное, в работу Tele2 заложены принципы, одним из которых является «Открытость». Глядя на офисы каждый сможет сказать, что это реально так и есть. Один большой кабинет, с одной дверью на 10-20 человек. Ты сидишь на месте и знаешь, а именно слышишь, что происходит у каждого. Первое время это нелегко заниматься делом, когда рядом сотрудник громко по телефону пытается договориться о встрече или решает важные вопросы. Но позднее ты уже можешь оценить преимущества такого расположения рабочих мест сотрудников.

Продолжение дневника Анатолия Юдинцева, с комментариями коллег и наблюдателей процесса, читайте на следующей неделе…

yamobi.ru

Как Tele2 играючи выводит сервис на новую высоту

Как обнаружить и устранить недостатки в работе еще до того, как с ними столкнутся клиенты – поняли в Tele2. Там разработали игру, которая объединила коллектив во всех городах присутствия компании вокруг борьбы с общим злом – недостатками в абонентском опыте или «тараканами», как их здесь называют. Историей создания этого любопытного инструмента с порталом HR-tv.ru поделилась Маргарита Усманова, менеджер по бренд-коммуникациям.

Проект Walk the Talk претендовал на бизнес-премию WOW!HR в номинации Play Hard.

Детали

Walk the Talk – внутрикорпоративная игра и одновременно эффективный инструмент, которая стимулирует сотрудников компании во всех городах присутствия Tele2 находить, сообщать о возможных недостатках в работе оператора еще до того, как с ними столкнутся абоненты. Победить баги в абонентском опыте (и выиграть сражение с «тараканами» в онлайн-игре) можно только благодаря командной работе. Walk the Talk доступна сотрудникам компании по всей России и способствует сплоченности и объединению всего коллектива. В игру включены такие элементы, как поиск и внесение проблем в абонентском опыте, их решение, проверка и создание специальных заданий для поиска новых несовершенств.

- Маргарита, что вас заставило задуматься о проекте? Какие задачи вы хотели решить?

- Tele2 – альтернативный оператор сотовой связи, который действует в первую очередь в интересах людей. Именно в такой компании мог появиться проект, направленный на то, чтобы сотрудники непосредственно и ежедневно влияли на качество абонентского опыта, постоянно улучшая его.

Мы привыкли честно смотреть на свои достижения и исправлять несовершенства, которые замечаем. Нам нужен был инструмент, который бы позволил это делать каждому сотруднику нашей компании в каждом уголке страны в любое время, в любой день. Этим инструментом и стал проект Walk the Talk.

Читайте также: Как привлечь молодежь. Опыт РусГидро

- Как проект рождался? Почему была выбрана именно геймификация?

- В 2013 году во время внутренней конференции Tele2 мы дали всем коллегам задание выйти в поля, перевоплотиться в обычных абонентов, посмотреть на себя и конкурентов со стороны и честно сказать, что им хотелось бы изменить в абонентском опыте. Сотрудники звонили в кол-центр, писали посты и комментарии в соцсетях, заходили в салоны связи, подключались, отключались, пользовались сервисами и услугами и составили списки того, что они хотели бы исправить и улучшить. Потом мы расставили приоритеты и взяли в работу эти списки, сформулировав на их основе цели на ближайший год. Так поступили и центральные функции, и регионы. Далее мы регулярно смотрели, как идет решение найденных сотрудниками проблем при взаимодействии с абонентами.

Чтобы проверить, все ли было исправлено, мы организовали повторный выход в поля (выходили и выезжали в том числе топ-менеджеры компании), который показал, что наш уровень абонентского опыта значительно вырос за год и в большинстве регионов значительно обогнал конкурентов.

Стало очевидно, что проект приносит значимую пользу и для абонентов, и для сотрудников, и для бизнеса. Мы стали мыслить «вне коробки», ставя себя на место абонента.

Но проект нуждался в модернизации – Excel-таблички скучно заполнять и еще сложнее отслеживать по ним эффективность.

Чтобы проект жил, нужны мотивация, интерес и прозрачность. И нужны инструменты, чтобы людям было понятно, удобно и легко пользоваться проектом. Нужно было снять все барьеры для участия максимального количества сотрудников компании, поэтому решено было превратить весь процесс в игру, которая соответствует целям проекта.

- Сами ли вы реализовывали или привлекали кого-то со стороны?

- Мы использовали гибкий agile-подход к разработке проекта, что и послужило ключевым фактором нашего успеха. К тому же мы привлекли к работе лучших российских игровых специалистов.

- Как велась подготовка? Какова была команда?

Был проведен ряд исследований и тестирований с сотрудниками региональных команд.

- Индивидуальные интервью с потенциальными участниками разных уровней и из разных регионов (за 5-6 месяцев до запуска проекта).

- Моделирование проекта на примере карточной игры и групповое тестирование всех игровых механик в офлайн-формате с командами из нескольких регионов (за 4-5 месяцев до запуска).

- Фокус-группы и индивидуальные интервью с целью тестирования прототипа проекта – весь проект тестировался на бумажных макетах (за 3-4 месяца до запуска).

- Альфа и бета тестирования онлайн-версии портала и мобильного приложения (в течение 3 месяцев до момента запуска проекта).

Во время создания проекта активно использовался подход и методики дизайн-мышления.

Разработаны сайт и мобильное приложение.

- Проведен пилотный запуск проекта в новом формате для сотрудников нескольких региональных команд.

В июле 2015 проект был запущен (сайт и мобильное приложение) во всех регионах Tele2:

- Тизер о проекте;

- Информирование о проекте средствами внутренних коммуникаций;

- Проведение мероприятий в офисах, направленных на информирование и вовлечение сотрудников;

- Обучение сотрудников от амбассадоров и руководителей подразделений для дальнейшего успешного участия в проекте.

Непосредственное участие сотрудников в Walk the Talk: поиск и внесение проблем абонентского опыта, решение проблем, проверка, создание специальных заданий для поиска новых проблем.

Виртуальное сражение с «тараканом», которое отражает, насколько успешно региональная команда справляется с найденными проблемами.

После победы – празднование для всей команды, а для лучших игроков – возможность выбрать тренинг или сувенир с символикой Walk the Talk.

- В чем были трудности, сложности внедрения? Как их преодолевали?

- Проблема большинства игр в том, что в них есть правила, расписанные на нескольких листах, которые нужно долго читать. Конечно, по доброй воле никто этого делать не станет, поэтому для нас было важно, чтобы сотрудник мог разбираться с правилами быстро и интуитивно уже в процессе игры.

Мы решили эту проблему с помощью интуитивно понятного интерфейса проекта. И второй важный момент – игра построена на всем известном сюжете из фильма «Люди в черном», в котором агенты тайной организации борются со злым Багом (жуком-тараканом).

Кроме того, игра всегда предполагает соревновательное начало, но в WTT нам важно было показать, что мы все – одна команда Tele2, которая борется за общий успех. Как и в фильме, в нашей игре сотрудники сражаются не друг с другом, а с общим врагом, с «тараканами». Это и дало нам возможность одновременно сплачивать всю команду и справедливо оценивать вклад каждого сотрудника в общую в победу. Это же помогло выстроить логику – чем активнее ты участвуешь в проекте, тем лучше не только для тебя, но и для всей команды.

Читайте также: О профессии устами младенца. Креативные видеоролики «Азбуки Вкуса»

- Какое из структурных подразделений компании больше поддерживало проект, вкладывало больше всех усилий?

- В онлайн-версии проекта участвуют все сотрудники нашей организации независимо от грейда и функции. В рамках игры, перевоплотившись в «агента в черном Tele2», сотрудник зарабатывает виртуальный опыт и защищает свой регион вместе со своей командой от нападения злых «тараканов».

Таким образом, компания поощряет сотрудников взаимодействовать между собой, сплачивает команду вокруг общих игровых задач внутри региона и обеспечивает межрегиональное взаимодействие сотрудников. В результате создается единая команда Tele2, в которой все сотрудники осознают, что, работая в компании, они делают одно общее и важное дело.

Самый большой вклад в развитие проекта вносят сотрудники-амбассадоры Walk the Talk, которые не только являются наиболее активными участниками, но также берут на себя роль лидеров проекта в каждом из региональных команд. Они сплачивают и заряжают на успех свою команду, направляют и помогают каждому участнику в борьбе с опасными «тараканами». Амбассадоры есть в каждом регионе присутствия компании, коллеги берут на себя эту роль добровольно.

- Какова была первая реакция? Были ли неожиданности? В процессе, в результате?

- Первым шагом было создание настольной игры, в которую создатели проекта играли с сотрудниками Tele2 из разных регионов. Мы проверяли, насколько правила понятны сотрудникам и насколько игра увлекательна. Все наши гипотезы подтвердились – для того, чтобы разобраться с правилами, хватило 1 раунда в 10 минут, и для того, чтобы сотрудники уговаривали нас поиграть еще, достаточно было всего двух раундов. Одну и ту же эмоцию мы увидели абсолютно у всех игроков.

Такое единодушие, конечно, очень вдохновляет. Убедившись, что логика и правила игры всем понятны и интересны, мы приступили к созданию онлайн-версии проекта, которая остается популярной среди сотрудников и сейчас.

- Почувствовали ли результат клиенты-партнеры-сотрудники? Какова была реакция со стороны?

- Да, результаты довольно ощутимы. С момента запуска проекта рост NPS составляет порядка 10% (Net Promoter Score – готовность рекомендовать компанию как поставщика услуг). Tele2 лидирует по этому показателю в телеком-отрасли России.

Самые активные регионы, сотрудники которых наиболее вовлечены в проект, добились роста показателя NPS до 20% за 2015-2016 гг.

Сейчас в проекте участвует более 5500 сотрудников Tele2 (всего в компании работает около 7 500 человек), и степень их вовлеченности мы считаем показателем успеха: 75% - на уровне компании и 95% - на уровне коммерческой функции.

Средняя посещаемость проекта в день в 2016 году - 230 уникальных пользователей (рост по сравнению с прошлым годом - 17%). Каждый месяц в WTT решается более 400 проблем.

С момента запуска онлайн-версии игры в программу было внесено более 6800 проблем, из них более 1000 - через мобильное приложение. Более 6300 (более 90%) кейсов успешно решены.  

В среднем сотрудник коммерческой функции решает за год по 3 проблемы (максимум – 100 у сотрудницы из Ростова-на-Дону). Среднее время решения проблемы – 5 дней.

- Как проект в целом повлиял на жизнь компании? Что изменил?

- Компания не замыкается в себе, офисные решения получают реализацию на практике, после чего сотрудники не теряют к ним интерес и получают рычаги управления. Сотрудники чувствуют свою причастность, полезность и важность своего участия: стало очевидно, что никто кроме нас самих не сможет ежедневно улучшать абонентский опыт на практике, а не в теории, и не только крупными проектами, но и в мелочах, которые зачастую имеют решающее значение.

Walk the Talk стимулирует межфункциональное общение, сотрудники из разных департаментов и городов знакомятся, вместе играют и решают проблемы, празднуют победы, больше общаются.

Ко всему прочему благодаря Walk the Talk все сотрудники разбираются в наших продуктах независимо от их грейда и специальности, могут воспринимать продукт в целом, а не только свою часть, могут смотреть на свою работу и достижения компании со стороны – получая импульс действительно делать ее лучше.

- Помог ли проект решить изначально поставленную задачу?

- Основная задача проекта состояла в том, чтобы абонентский опыт клиентов Tele2 постоянно улучшался – мы стали лидером рынка по показателю NPS, поэтому считаем, что проект с задачей справился. Нам было важно, чтобы все сотрудники по собственной инициативе регистрировались в проекте и регулярно в нем участвовали. Результаты превзошли наши ожидания и надежды, потому что с каждым годом игра набирает все больше активных участников, которые неравнодушно подходят к делу, публикуют и в краткие сроки решают проблемы, оперативно откликаются на запросы.

Кроме того, мы хотели создать инструмент, который позволил бы нам обнаруживать и устранять недостатки в нашей работе до того, как с ними столкнутся абоненты – это нам тоже удалось, потому что благодаря Walk the Talk сотрудники охотно тестируют все наши продукты и услуги перед запуском, честно и оперативно фиксируя и решая проблемы, благодаря чему абоненты получают качественный готовый продукт. 

Смотреть видео - Tele2 о проекте Walk The Talk

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Принять участие в конференции WOW!HR 2018

 

 

 

 

 

 

 

Добавлено 31 января 2017

hr-tv.ru

Сотовая связь Tele2 прошла тест «МК» - Общество

Совсем недавно эксперты уже в третий раз признали Tele2 лидером по скорости мобильного интернета в столице

1 июля 2016 в 10:00, просмотров: 5914

Редакция «МК» решила сама проверить, так ли это, и протестировала связь Tele2. Причем теперь это могут сделать не только профессионалы, но и все желающие. Но обо всем по порядку.

Альтернативный оператор мобильной связи Tele2, начало работы которого в Москве пришлось на осень прошлого года, предложил столичным абонентам доступный и увлекательный способ проверить качество связи и принять участие в развитии сети, сделать связь Tele2 еще лучше. Компания объявила набор в «Клуб тестеров», аналогов которому нет на рынке. Его участники могут тестировать связь в занимательной игровой форме. Полученная информация автоматически передается в техслужбу оператора и анализируется. По итогам принимаются решения о дальнейшем развитии сети.

Сейчас у Tele2 в столице и области более 8 тыс. базовых станций. Внутри МКАД станции оператора находятся на расстоянии всего 500 метров друг от друга. Директор макрорегиона «Москва» Tele2 Игорь Жижикин рассказал, что сеть строится с запасом по емкости, чтобы при быстром увеличении числа абонентов не возникали проблемы с оказанием услуг. Такой расчет себя оправдал: объем передачи данных в московской сети Tele2 с марта 2016 года вырос почти в два раза и составляет порядка 100 терабайт в сутки. Эксперты, среди которых специалисты подведомственного Роскомнадзору Радиочастотного центра ЦФО, уже трижды признавали компанию лучшей по скорости интернета в столичном регионе. «Для нас крайне важно мнение профессионалов, однако мы очень ценим и обратную связь от московских абонентов компании. Чтобы жители столицы лично убедились в качестве связи Tele2, мы предлагаем им вступить в «Клуб тестеров», − отметил Жижикин. Все желающие смогут пройти ряд увлекательных заданий и стать участниками необычного соревнования, а результаты пользовательских измерений помогут нам в дальнейшем развитии столичной сети».

Имея информацию с тысяч устройств, в компании рассчитывают оперативно выявлять «белые пятна» на карте покрытия сети. Если дело в сбое работы оборудования, то специалисты максимально быстро устранят неисправность. Если в качестве приема сигнала из-за плотной застройки или сложности рельефа, может быть принято решение об установке дополнительной базовой станции. Однако мониторить работу сети абонентам стоит не только ради решения технических вопросов: это еще и увлекательная игра, городской квест, участники которого разгадывают загадки о Москве и набирают баллы за прохождение заданий.

Двадцать финалистов, поднявшихся на верхние строчки рейтинга, получат ценные призы от Tele2: планшетный компьютер, смартфоны, мобильные зарядные устройства и другие фирменные подарки.

Как вступить в «Клуб тестеров»? Для этого достаточно установить на смартфон или планшет приложение «Компаньон» и стать клиентом Tele2. Приложение в фоновом режиме тестирует качество связи и скорость интернет-соединения и автоматически передает полученные результаты на сервер оператора. Но абонент и сам может принять участие в исследовании: можно проводить тесты в различных местах, например, в офисе, дома или по дороге на работу. Мобильное приложение доступно в Google Play и App Store. Для абонентов Tele2 скачивание «Компаньона» и весь потребляемый им трафик бесплатны. Также благодаря этому сервису пользователи быстро найдут адреса салонов связи, полезные телефонные номера и карту покрытия сети.

А чтобы тестирование не показалось абонентам скучным, «Компаньон» снабдили дополнительным разделом «Клуб тестеров». Это настоящий кладезь интересных фактов о столице. Выполняя задания в формате «городского квеста», которых в приложении более 200, можно узнать, где в Москве снимали кино, познакомиться с городскими легендами, побывать в необычных местах и узнать много нового о достопримечательностях, знакомых каждому. В процессе тестирования можно, например, прогуляться по культовым местам времен СССР, отметиться возле самых красивых фонтанов столицы, побывать в местах «боевой славы» героев любимых фильмов. Все – в пределах МКАД. Искать ответы на вопросы можно в любой последовательности. Результаты пройденных тестов и начисленные за это баллы доступны в профиле пользователя в приложении и в личном кабинете на сайте проекта testers.tele2.ru. Там же, на специальной карте качества Tele2 можно увидеть все результаты тестов и рейтинг тестеров. Трафик, истраченный используемый абонентом в процессе тестирования, не тарифицируется.

Миссия: протестировать работу сети оператора

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Первым делом мы, естественно, проверили скорость интернета в редакции «Московского комсомольца». Она здесь – 4,39 Мбит/с. Вполне приличный результат, устроивший журналистов, которым приходится много работать в сети. «Дедовский» метод – «звонок другу», кстати, тоже получил оценку «хорошо». На протяжении всего разговора собеседника было прекрасно слышно, никаких помех и искажений голоса не было. При этом на улице, через дорогу от «МК», в Большом Трехгорном переулке, скорость интернета оказалась гораздо выше и составила 17,5 Мбит/с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стоит отметить, что на карте покрытия сети Tele2 практически нет «провалов», прореха имеется только в районе Лосиноостровского парка. Можно сказать, что заявленное качество услуг в целом соответствует действительности. Возле станции метро «Выхино» скорость интернета равна 9,51 Мбит/с. Смотрим ролики в соцсетях. Нарекания к качеству связи также отсутствуют.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Загадки для тестов в игровой форме можно решать в любой последовательности. Для этого в категории «Мои задания» выбираем точку на карте в районе метро «Баррикадная», и вперед. Как раз есть повод прогуляться после трудового дня. Наша «тест-отметка» оказалась из квеста «Мокрое дело», где все вопросы связаны с водоемами Москвы. Когда доходишь до нужного места, на экране телефона загорается кнопка «Начать измерения». В итоге мы не только провели тестирование, но узнали про историю Пресненских прудов, а также заработали за это свои 5 баллов.

Задание из квеста «Шопоголик» также выполнено на «отлично». В районе Елисеевского гастронома на Тверской улице скорость интернета показала пока что самые высокие результаты, которые были получены в ходе нашего эксперимента – 17,98 Мбит/с. В качестве еще одного приятного бонуса – короткий рассказ про «киношную» историю знаменитого магазина. Буквально через пятьсот метров возле кинотеатра «Россия» - снова задание, на этот раз из квеста «Как в кино!», и снова тест для качества связи Tele2. Результат измерения скорости интернета – 11,12 Мбит/с. Это еще раз подтвердило, что интернет в центре столицы просто летает.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Серые точки на карте – место для выполнения следующего задания, а зеленый круг указывает на то, что мы приблизились к зоне, где можно начать процесс тестирования. В нашем случае это театр Ленком. Программа просит проверить уровень передачи данных непосредственно возле театральных касс, он здесь – 5,53 Мбит/с.

Следующий адрес – здание, в котором трудились герои киноленты «Место встречи изменить нельзя». Знаменитый дом на Петровке, 38, в котором сотрудники УгРо расследуют дерзкие нападения бандитов, найти не трудно. Мы тоже провели свое расследование: скорость интернета в этом районе составила 11,12 Мбит/с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

На наш взгляд, «Клуб тестеров Tele2» – интересный и полезный проект. В выигрыше от участия в нем будут, прежде всего, сами абоненты, которые получат еще более качественную связь, увлекательное приключение, море впечатлений и, конечно, призы. Приятно, что корреспонденты «МК» также внесли свой вклад в процесс развития сети оператора, которому, очевидно, небезразлично мнение своих абонентов.

Нина Егоршева

www.mk.ru


Смотрите также