Нина гюббенет теле2


Интервью с Ниной Гюббенет, директором по абонентскому обслуживанию Tele2 Россия

Нина Гюббенет, директор по абонентскому обслуживанию Tele2 Россия, считает основой успеха чувство юмора, позитивное отношение к жизни, постоянное движение вперед и верность своим принципам. О том, что помогло ей стать директором по абонентскому обслуживанию одной из ведущих телекоммуникационных компаний в России и экспертом в международном профессиональном сообществе, Нина Гюббенет рассказала в интервью.

 

Нина, расскажите, пожалуйста, как Вы пришли в телекоммуникации?

 

В 1994 году я начала работать в финансовом отделе компании «Санкт-Петербург Телеком», потом мне предложили перейти в отдел обслуживания клиентов во фронт-офис. Честно говоря, для меня это стало неожиданностью, поскольку образование у меня экономическое, и я была ориентирована на финансовую деятельность, как и большинство моих однокурсников. На тот момент у меня уже было предложение от аудиторской компании KPMG. Решая, куда двигаться дальше, я спросила своего Финансового директора, что бы он мне посоветовал – идти в аудиторы или заниматься Customer Operation. Он сказал тогда, что в нашей стране миллионы аудиторов и бухгалтеров, а обслуживания клиентов нет вообще: «Иди, будешь первая». Я пошла. И не пожалела.

 

Так я оказалась в отделе обслуживания клиентов. В 1995 году это был сумасшедший дом. Ни стандартов, ни процессов, толпа нависающих над тобой разъяренных клиентов с золотыми цепями толщиной в палец, тут же рядом на столе разрывающийся телефон (понятия «call-центр» тогда и в помине не было). Каменный век мобильной связи – золотое время (в прямом смысле этого слова) –стоимость минуты разговора была в 100 раз дороже, чем сегодня! А для абонентского обслуживания вообще юрский период. И я хочу сказать огромное спасибо моим коллегам Марине Володиной и Сергею Николаеву, с которыми мы выстраивали с нуля абонентское обслуживание во всех его проявлениях, до сих пор в одной команде и вместе многого достигли. В 2000 году я возглавила Отдел абонентского обслуживания в «СПТ» («Санкт-Петербург Телеком» – прим. ред.). Когда в Россию пришла компанияTele2, мне предложили координировать абонентское обслуживание уже в рамках Группы компаний. Я испугалась, но согласилась.

 

Как Ваша работа изменилась с приходом Tele2?

 

Кардинально изменилась! К нам прилетели инопланетяне. Я помню первую встречу с главным шведом Йонни Сведбергом, который каждые 15 минут открывал круглую жестяную коробочку, доставал оттуда волшебное черное «нечто» (снюс, шведский бездымный табак – прим. ред.) и заталкивал себе под губу. Я поняла, будет интересно!

 

В 2003 году, когда мы готовились к запуску Tele2 Россия, я три месяца стажировалась в Швеции, участвуя в разных проектах Customer Operations материнской компании. Конечно, эти три месяца очень здорово помогли мне понять, по каким правилам живет Tele2, и, уже вернувшись, выстроить аналогичным образом работу в России.

 

Первое, что меня поразило – это Шведский офис. Четыре этажа открытого пространства, не разделенного дверями и перегородками, где и руководители, и сотрудники, и даже Президент Tele2 работают в общем зале. Это уже потом мы узнали, что есть система ценностей Tele2Way, а сначала было просто видно, что Компания живет совершенно по другим стандартам. У шведов принцип всеобщего равенства, никто себя не снабжает атрибутикой престижа и власти. Для России это сдвиг парадигмы.

 

Новым был весь процесс управления расходами. Принцип: Show me the money. Каждая копейка, вложенная в бизнес, должна окупаться. Желательно менее, чем за год. Сейчас это уже стало нормой жизни.

 

Что Вам больше всего нравится в Вашей работе?

 

Свобода и амбиции! Я не помню ни одного проекта, который бы мы задумали, но не смогли бы реализовать. Это окрыляет, когда ты видишь, что твоя сначала смутная идея обретает внятную формулировку, а затем конкретное исполнение, когда видишь результаты. Знаете, есть волшебное слово empowerment. Его трудно перевести на русский язык. Есть книжка Ричарда Бренсона, она называется «К черту все, бери и делай!». Вот это как раз про empowerment. Это почти возможно в нашей компании. Здесь можно вспомнить много проектов. Из особо значимых «Жалоба как подарок», «Эмпатия» (проект, который совершенно неожиданно принес нам прямо-таки мировую славу). А сколько еще предстоит! Татьяна Елисеева, к примеру, собирается в несколько раз повысить наши доходы от дополнительных продаж в монобрендах. А Витя Рупп и Саша Смердов готовятся до конца года запустить лучшую в России систему интернет-самообслуживания клиентов. Может, и получится, и если не лучшую в России, то хотя бы до конца года.

 

Как бы Вы определили рецепт успеха, и что Вам помогло его найти?

 

Главное – это команда единомышленников, отношения по принципу взаимной поддержки, доверия и уважения. Вот теперь настало время для признания в любви. Я обожаю нашу команду Customer Operations. Мы всегда движемся вперед! Даже когда кажется, что ты уже сделал все, всегда находится следующий шаг, новая идея: чем выше в гору, тем дальше линия горизонта.

 

Еще, что очень важно, это соблюдать баланс между работой и не работой, чтобы было, где черпать энергию.

 

Разнообразные интересы – это как раз то, что позволяет Вам много лет работать в одной компании, решая сходный круг задач?

 

Самый парадокс в том, что круг задач совсем не сходный, он каждый год совершенно разный. Мы очень быстро растем, амбиции компании часто заставляют делать то, что находится на грани наших возможностей.

 

Очень запомнилось, как мы в 2006 году за полгода с нуля с Натальей Лошкаревой построили и запустили первый объединенный Звонковый центр в Ростове. Это была такая высокая планка, что казалось, будто ты с каждым днем растешь. Потом открыли площадку в Челябинске. Теперь по показателям удовлетворенности абонентов, доступности и себестоимости это лучшие call-центры в России. А Наталья Лошкарева по рейтингу Ассоциации контактных центров вошла в список самых успешных руководителей. Она действительно лучшая!!!

 

Мне очень важно все время быстро бежать. Если бы было скучно хоть на мгновение, я бы сразу потеряла интерес. Поэтому, конечно, есть вещи за пределами работы, которые помогают поддерживать баланс.

 

Расскажите о них, пожалуйста.

 

Прежде всего, это надежные тылы, моя любимая семья. Мы гордимся друг другом и успехами наших детей. Мы вместе путешествуем, занимаемся спортом: зимой - лыжи, сноуборд, летом то же самое, только на воде. Еще я занимаюсь латиноамериканскими танцами и йогой, зачем-то учу итальянский, наверное для хорошего настроения и тренировки мозга.

 

Как Вы находите для этого свободное время?

 

Практически каждую неделю я езжу в командировки. Пока летишь в самолете или едешь на поезде (а я очень люблю «Сапсан») хочешь язык учи, хочешь книжку читай, хочешь почту разгребай. Такого времени, которое принадлежит только мне, в моей жизни очень мало. И в этом смысле командировки – это хорошо.

 

Как Вам помогают в работе ценности Tele2, в какой мере Вы им следуете?

 

Случилось такое счастливое совпадение, что, когда я узнала про ценности Tele2, я не обнаружила никакого конфликта с моими личными принципами. Все, что исповедует компания, абсолютно органично вписались в мою собственную систему жизненных ценностей. Поэтому, наверное, мне и других легко привлечь под эти знамена. Здесь неуместна любая фальшь, так как она сразу же порождает недоверие. Грань между корпоративными ценностями и корпоративной чушью настолько тонкая, что малейшая неискренность может обернуться потерей доверия. Очень важно действительно верить в то, что ты говоришь. И еще важнее, чтобы слова не расходились с делами. Ох, как это трудно! Но я стараюсь.

 

Кем Вы мечтали быть в детстве?

 

Сначала, как все остальные девочки, учительницей. Потом, в старших классах, я твердо знала, что не знаю. Что я решу позже. Что буду просто хорошо учиться. Знаете, есть такая поговорка: «Делай что должно, и пусть будет, что будет».

 

Есть ли у Вас мечта?

 

Недавно мы с семьей были в доме экспериментов Тома Тита. Это такой технопарк, где на огромной площади дети могут поближе познакомиться с физическими свойствами света, воды, воздуха, металла, поэкспериментировать с разнообразными приборами и устройствами. Мы провели там весь день. Дети были счастливы.

 

Я бы хотела когда-нибудь построить в Питере такой дом экспериментов, увлекательное место для активных, любознательных детишек.

pt-pt.facebook.com

Интервью с Ниной Гюббенет, директором по абонентскому обслуживанию Tele2 Россия

Нина Гюббенет, директор по абонентскому обслуживанию Tele2 Россия, считает основой успеха чувство юмора, позитивное отношение к жизни, постоянное движение вперед и верность своим принципам. О том, что помогло ей стать директором по абонентскому обслуживанию одной из ведущих телекоммуникационных компаний в России и экспертом в международном профессиональном сообществе, Нина Гюббенет рассказала в интервью.

 

Нина, расскажите, пожалуйста, как Вы пришли в телекоммуникации?

 

В 1994 году я начала работать в финансовом отделе компании «Санкт-Петербург Телеком», потом мне предложили перейти в отдел обслуживания клиентов во фронт-офис. Честно говоря, для меня это стало неожиданностью, поскольку образование у меня экономическое, и я была ориентирована на финансовую деятельность, как и большинство моих однокурсников. На тот момент у меня уже было предложение от аудиторской компании KPMG. Решая, куда двигаться дальше, я спросила своего Финансового директора, что бы он мне посоветовал – идти в аудиторы или заниматься Customer Operation. Он сказал тогда, что в нашей стране миллионы аудиторов и бухгалтеров, а обслуживания клиентов нет вообще: «Иди, будешь первая». Я пошла. И не пожалела.

 

Так я оказалась в отделе обслуживания клиентов. В 1995 году это был сумасшедший дом. Ни стандартов, ни процессов, толпа нависающих над тобой разъяренных клиентов с золотыми цепями толщиной в палец, тут же рядом на столе разрывающийся телефон (понятия «call-центр» тогда и в помине не было). Каменный век мобильной связи – золотое время (в прямом смысле этого слова) –стоимость минуты разговора была в 100 раз дороже, чем сегодня! А для абонентского обслуживания вообще юрский период. И я хочу сказать огромное спасибо моим коллегам Марине Володиной и Сергею Николаеву, с которыми мы выстраивали с нуля абонентское обслуживание во всех его проявлениях, до сих пор в одной команде и вместе многого достигли. В 2000 году я возглавила Отдел абонентского обслуживания в «СПТ» («Санкт-Петербург Телеком» – прим. ред.). Когда в Россию пришла компанияTele2, мне предложили координировать абонентское обслуживание уже в рамках Группы компаний. Я испугалась, но согласилась.

 

Как Ваша работа изменилась с приходом Tele2?

 

Кардинально изменилась! К нам прилетели инопланетяне. Я помню первую встречу с главным шведом Йонни Сведбергом, который каждые 15 минут открывал круглую жестяную коробочку, доставал оттуда волшебное черное «нечто» (снюс, шведский бездымный табак – прим. ред.) и заталкивал себе под губу. Я поняла, будет интересно!

 

В 2003 году, когда мы готовились к запуску Tele2 Россия, я три месяца стажировалась в Швеции, участвуя в разных проектах Customer Operations материнской компании. Конечно, эти три месяца очень здорово помогли мне понять, по каким правилам живет Tele2, и, уже вернувшись, выстроить аналогичным образом работу в России.

 

Первое, что меня поразило – это Шведский офис. Четыре этажа открытого пространства, не разделенного дверями и перегородками, где и руководители, и сотрудники, и даже Президент Tele2 работают в общем зале. Это уже потом мы узнали, что есть система ценностей Tele2Way, а сначала было просто видно, что Компания живет совершенно по другим стандартам. У шведов принцип всеобщего равенства, никто себя не снабжает атрибутикой престижа и власти. Для России это сдвиг парадигмы.

 

Новым был весь процесс управления расходами. Принцип: Show me the money. Каждая копейка, вложенная в бизнес, должна окупаться. Желательно менее, чем за год. Сейчас это уже стало нормой жизни.

 

Что Вам больше всего нравится в Вашей работе?

 

Свобода и амбиции! Я не помню ни одного проекта, который бы мы задумали, но не смогли бы реализовать. Это окрыляет, когда ты видишь, что твоя сначала смутная идея обретает внятную формулировку, а затем конкретное исполнение, когда видишь результаты. Знаете, есть волшебное слово empowerment. Его трудно перевести на русский язык. Есть книжка Ричарда Бренсона, она называется «К черту все, бери и делай!». Вот это как раз про empowerment. Это почти возможно в нашей компании. Здесь можно вспомнить много проектов. Из особо значимых «Жалоба как подарок», «Эмпатия» (проект, который совершенно неожиданно принес нам прямо-таки мировую славу). А сколько еще предстоит! Татьяна Елисеева, к примеру, собирается в несколько раз повысить наши доходы от дополнительных продаж в монобрендах. А Витя Рупп и Саша Смердов готовятся до конца года запустить лучшую в России систему интернет-самообслуживания клиентов. Может, и получится, и если не лучшую в России, то хотя бы до конца года.

 

Как бы Вы определили рецепт успеха, и что Вам помогло его найти?

 

Главное – это команда единомышленников, отношения по принципу взаимной поддержки, доверия и уважения. Вот теперь настало время для признания в любви. Я обожаю нашу команду Customer Operations. Мы всегда движемся вперед! Даже когда кажется, что ты уже сделал все, всегда находится следующий шаг, новая идея: чем выше в гору, тем дальше линия горизонта.

 

Еще, что очень важно, это соблюдать баланс между работой и не работой, чтобы было, где черпать энергию.

 

Разнообразные интересы – это как раз то, что позволяет Вам много лет работать в одной компании, решая сходный круг задач?

 

Самый парадокс в том, что круг задач совсем не сходный, он каждый год совершенно разный. Мы очень быстро растем, амбиции компании часто заставляют делать то, что находится на грани наших возможностей.

 

Очень запомнилось, как мы в 2006 году за полгода с нуля с Натальей Лошкаревой построили и запустили первый объединенный Звонковый центр в Ростове. Это была такая высокая планка, что казалось, будто ты с каждым днем растешь. Потом открыли площадку в Челябинске. Теперь по показателям удовлетворенности абонентов, доступности и себестоимости это лучшие call-центры в России. А Наталья Лошкарева по рейтингу Ассоциации контактных центров вошла в список самых успешных руководителей. Она действительно лучшая!!!

 

Мне очень важно все время быстро бежать. Если бы было скучно хоть на мгновение, я бы сразу потеряла интерес. Поэтому, конечно, есть вещи за пределами работы, которые помогают поддерживать баланс.

 

Расскажите о них, пожалуйста.

 

Прежде всего, это надежные тылы, моя любимая семья. Мы гордимся друг другом и успехами наших детей. Мы вместе путешествуем, занимаемся спортом: зимой - лыжи, сноуборд, летом то же самое, только на воде. Еще я занимаюсь латиноамериканскими танцами и йогой, зачем-то учу итальянский, наверное для хорошего настроения и тренировки мозга.

 

Как Вы находите для этого свободное время?

 

Практически каждую неделю я езжу в командировки. Пока летишь в самолете или едешь на поезде (а я очень люблю «Сапсан») хочешь язык учи, хочешь книжку читай, хочешь почту разгребай. Такого времени, которое принадлежит только мне, в моей жизни очень мало. И в этом смысле командировки – это хорошо.

 

Как Вам помогают в работе ценности Tele2, в какой мере Вы им следуете?

 

Случилось такое счастливое совпадение, что, когда я узнала про ценности Tele2, я не обнаружила никакого конфликта с моими личными принципами. Все, что исповедует компания, абсолютно органично вписались в мою собственную систему жизненных ценностей. Поэтому, наверное, мне и других легко привлечь под эти знамена. Здесь неуместна любая фальшь, так как она сразу же порождает недоверие. Грань между корпоративными ценностями и корпоративной чушью настолько тонкая, что малейшая неискренность может обернуться потерей доверия. Очень важно действительно верить в то, что ты говоришь. И еще важнее, чтобы слова не расходились с делами. Ох, как это трудно! Но я стараюсь.

 

Кем Вы мечтали быть в детстве?

 

Сначала, как все остальные девочки, учительницей. Потом, в старших классах, я твердо знала, что не знаю. Что я решу позже. Что буду просто хорошо учиться. Знаете, есть такая поговорка: «Делай что должно, и пусть будет, что будет».

 

Есть ли у Вас мечта?

 

Недавно мы с семьей были в доме экспериментов Тома Тита. Это такой технопарк, где на огромной площади дети могут поближе познакомиться с физическими свойствами света, воды, воздуха, металла, поэкспериментировать с разнообразными приборами и устройствами. Мы провели там весь день. Дети были счастливы.

 

Я бы хотела когда-нибудь построить в Питере такой дом экспериментов, увлекательное место для активных, любознательных детишек.

ms-my.facebook.com

Интервью с Ниной Гюббенет, директором по абонентскому обслуживанию Tele2 Россия

Нина Гюббенет, директор по абонентскому обслуживанию Tele2 Россия, считает основой успеха чувство юмора, позитивное отношение к жизни, постоянное движение вперед и верность своим принципам. О том, что помогло ей стать директором по абонентскому обслуживанию одной из ведущих телекоммуникационных компаний в России и экспертом в международном профессиональном сообществе, Нина Гюббенет рассказала в интервью.

 

Нина, расскажите, пожалуйста, как Вы пришли в телекоммуникации?

 

В 1994 году я начала работать в финансовом отделе компании «Санкт-Петербург Телеком», потом мне предложили перейти в отдел обслуживания клиентов во фронт-офис. Честно говоря, для меня это стало неожиданностью, поскольку образование у меня экономическое, и я была ориентирована на финансовую деятельность, как и большинство моих однокурсников. На тот момент у меня уже было предложение от аудиторской компании KPMG. Решая, куда двигаться дальше, я спросила своего Финансового директора, что бы он мне посоветовал – идти в аудиторы или заниматься Customer Operation. Он сказал тогда, что в нашей стране миллионы аудиторов и бухгалтеров, а обслуживания клиентов нет вообще: «Иди, будешь первая». Я пошла. И не пожалела.

 

Так я оказалась в отделе обслуживания клиентов. В 1995 году это был сумасшедший дом. Ни стандартов, ни процессов, толпа нависающих над тобой разъяренных клиентов с золотыми цепями толщиной в палец, тут же рядом на столе разрывающийся телефон (понятия «call-центр» тогда и в помине не было). Каменный век мобильной связи – золотое время (в прямом смысле этого слова) –стоимость минуты разговора была в 100 раз дороже, чем сегодня! А для абонентского обслуживания вообще юрский период. И я хочу сказать огромное спасибо моим коллегам Марине Володиной и Сергею Николаеву, с которыми мы выстраивали с нуля абонентское обслуживание во всех его проявлениях, до сих пор в одной команде и вместе многого достигли. В 2000 году я возглавила Отдел абонентского обслуживания в «СПТ» («Санкт-Петербург Телеком» – прим. ред.). Когда в Россию пришла компанияTele2, мне предложили координировать абонентское обслуживание уже в рамках Группы компаний. Я испугалась, но согласилась.

 

Как Ваша работа изменилась с приходом Tele2?

 

Кардинально изменилась! К нам прилетели инопланетяне. Я помню первую встречу с главным шведом Йонни Сведбергом, который каждые 15 минут открывал круглую жестяную коробочку, доставал оттуда волшебное черное «нечто» (снюс, шведский бездымный табак – прим. ред.) и заталкивал себе под губу. Я поняла, будет интересно!

 

В 2003 году, когда мы готовились к запуску Tele2 Россия, я три месяца стажировалась в Швеции, участвуя в разных проектах Customer Operations материнской компании. Конечно, эти три месяца очень здорово помогли мне понять, по каким правилам живет Tele2, и, уже вернувшись, выстроить аналогичным образом работу в России.

 

Первое, что меня поразило – это Шведский офис. Четыре этажа открытого пространства, не разделенного дверями и перегородками, где и руководители, и сотрудники, и даже Президент Tele2 работают в общем зале. Это уже потом мы узнали, что есть система ценностей Tele2Way, а сначала было просто видно, что Компания живет совершенно по другим стандартам. У шведов принцип всеобщего равенства, никто себя не снабжает атрибутикой престижа и власти. Для России это сдвиг парадигмы.

 

Новым был весь процесс управления расходами. Принцип: Show me the money. Каждая копейка, вложенная в бизнес, должна окупаться. Желательно менее, чем за год. Сейчас это уже стало нормой жизни.

 

Что Вам больше всего нравится в Вашей работе?

 

Свобода и амбиции! Я не помню ни одного проекта, который бы мы задумали, но не смогли бы реализовать. Это окрыляет, когда ты видишь, что твоя сначала смутная идея обретает внятную формулировку, а затем конкретное исполнение, когда видишь результаты. Знаете, есть волшебное слово empowerment. Его трудно перевести на русский язык. Есть книжка Ричарда Бренсона, она называется «К черту все, бери и делай!». Вот это как раз про empowerment. Это почти возможно в нашей компании. Здесь можно вспомнить много проектов. Из особо значимых «Жалоба как подарок», «Эмпатия» (проект, который совершенно неожиданно принес нам прямо-таки мировую славу). А сколько еще предстоит! Татьяна Елисеева, к примеру, собирается в несколько раз повысить наши доходы от дополнительных продаж в монобрендах. А Витя Рупп и Саша Смердов готовятся до конца года запустить лучшую в России систему интернет-самообслуживания клиентов. Может, и получится, и если не лучшую в России, то хотя бы до конца года.

 

Как бы Вы определили рецепт успеха, и что Вам помогло его найти?

 

Главное – это команда единомышленников, отношения по принципу взаимной поддержки, доверия и уважения. Вот теперь настало время для признания в любви. Я обожаю нашу команду Customer Operations. Мы всегда движемся вперед! Даже когда кажется, что ты уже сделал все, всегда находится следующий шаг, новая идея: чем выше в гору, тем дальше линия горизонта.

 

Еще, что очень важно, это соблюдать баланс между работой и не работой, чтобы было, где черпать энергию.

 

Разнообразные интересы – это как раз то, что позволяет Вам много лет работать в одной компании, решая сходный круг задач?

 

Самый парадокс в том, что круг задач совсем не сходный, он каждый год совершенно разный. Мы очень быстро растем, амбиции компании часто заставляют делать то, что находится на грани наших возможностей.

 

Очень запомнилось, как мы в 2006 году за полгода с нуля с Натальей Лошкаревой построили и запустили первый объединенный Звонковый центр в Ростове. Это была такая высокая планка, что казалось, будто ты с каждым днем растешь. Потом открыли площадку в Челябинске. Теперь по показателям удовлетворенности абонентов, доступности и себестоимости это лучшие call-центры в России. А Наталья Лошкарева по рейтингу Ассоциации контактных центров вошла в список самых успешных руководителей. Она действительно лучшая!!!

 

Мне очень важно все время быстро бежать. Если бы было скучно хоть на мгновение, я бы сразу потеряла интерес. Поэтому, конечно, есть вещи за пределами работы, которые помогают поддерживать баланс.

 

Расскажите о них, пожалуйста.

 

Прежде всего, это надежные тылы, моя любимая семья. Мы гордимся друг другом и успехами наших детей. Мы вместе путешествуем, занимаемся спортом: зимой - лыжи, сноуборд, летом то же самое, только на воде. Еще я занимаюсь латиноамериканскими танцами и йогой, зачем-то учу итальянский, наверное для хорошего настроения и тренировки мозга.

 

Как Вы находите для этого свободное время?

 

Практически каждую неделю я езжу в командировки. Пока летишь в самолете или едешь на поезде (а я очень люблю «Сапсан») хочешь язык учи, хочешь книжку читай, хочешь почту разгребай. Такого времени, которое принадлежит только мне, в моей жизни очень мало. И в этом смысле командировки – это хорошо.

 

Как Вам помогают в работе ценности Tele2, в какой мере Вы им следуете?

 

Случилось такое счастливое совпадение, что, когда я узнала про ценности Tele2, я не обнаружила никакого конфликта с моими личными принципами. Все, что исповедует компания, абсолютно органично вписались в мою собственную систему жизненных ценностей. Поэтому, наверное, мне и других легко привлечь под эти знамена. Здесь неуместна любая фальшь, так как она сразу же порождает недоверие. Грань между корпоративными ценностями и корпоративной чушью настолько тонкая, что малейшая неискренность может обернуться потерей доверия. Очень важно действительно верить в то, что ты говоришь. И еще важнее, чтобы слова не расходились с делами. Ох, как это трудно! Но я стараюсь.

 

Кем Вы мечтали быть в детстве?

 

Сначала, как все остальные девочки, учительницей. Потом, в старших классах, я твердо знала, что не знаю. Что я решу позже. Что буду просто хорошо учиться. Знаете, есть такая поговорка: «Делай что должно, и пусть будет, что будет».

 

Есть ли у Вас мечта?

 

Недавно мы с семьей были в доме экспериментов Тома Тита. Это такой технопарк, где на огромной площади дети могут поближе познакомиться с физическими свойствами света, воды, воздуха, металла, поэкспериментировать с разнообразными приборами и устройствами. Мы провели там весь день. Дети были счастливы.

 

Я бы хотела когда-нибудь построить в Питере такой дом экспериментов, увлекательное место для активных, любознательных детишек.

fr-fr.facebook.com

‪Интервью с Ниной Гюббенет, директором по абонентскому обслуживанию Tele2 Россия‬

Нина Гюббенет, директор по абонентскому обслуживанию Tele2 Россия, считает основой успеха чувство юмора, позитивное отношение к жизни, постоянное движение вперед и верность своим принципам. О том, что помогло ей стать директором по абонентскому обслуживанию одной из ведущих телекоммуникационных компаний в России и экспертом в международном профессиональном сообществе, Нина Гюббенет рассказала в интервью.

 

Нина, расскажите, пожалуйста, как Вы пришли в телекоммуникации?

 

В 1994 году я начала работать в финансовом отделе компании «Санкт-Петербург Телеком», потом мне предложили перейти в отдел обслуживания клиентов во фронт-офис. Честно говоря, для меня это стало неожиданностью, поскольку образование у меня экономическое, и я была ориентирована на финансовую деятельность, как и большинство моих однокурсников. На тот момент у меня уже было предложение от аудиторской компании KPMG. Решая, куда двигаться дальше, я спросила своего Финансового директора, что бы он мне посоветовал – идти в аудиторы или заниматься Customer Operation. Он сказал тогда, что в нашей стране миллионы аудиторов и бухгалтеров, а обслуживания клиентов нет вообще: «Иди, будешь первая». Я пошла. И не пожалела.

 

Так я оказалась в отделе обслуживания клиентов. В 1995 году это был сумасшедший дом. Ни стандартов, ни процессов, толпа нависающих над тобой разъяренных клиентов с золотыми цепями толщиной в палец, тут же рядом на столе разрывающийся телефон (понятия «call-центр» тогда и в помине не было). Каменный век мобильной связи – золотое время (в прямом смысле этого слова) –стоимость минуты разговора была в 100 раз дороже, чем сегодня! А для абонентского обслуживания вообще юрский период. И я хочу сказать огромное спасибо моим коллегам Марине Володиной и Сергею Николаеву, с которыми мы выстраивали с нуля абонентское обслуживание во всех его проявлениях, до сих пор в одной команде и вместе многого достигли. В 2000 году я возглавила Отдел абонентского обслуживания в «СПТ» («Санкт-Петербург Телеком» – прим. ред.). Когда в Россию пришла компанияTele2, мне предложили координировать абонентское обслуживание уже в рамках Группы компаний. Я испугалась, но согласилась.

 

Как Ваша работа изменилась с приходом Tele2?

 

Кардинально изменилась! К нам прилетели инопланетяне. Я помню первую встречу с главным шведом Йонни Сведбергом, который каждые 15 минут открывал круглую жестяную коробочку, доставал оттуда волшебное черное «нечто» (снюс, шведский бездымный табак – прим. ред.) и заталкивал себе под губу. Я поняла, будет интересно!

 

В 2003 году, когда мы готовились к запуску Tele2 Россия, я три месяца стажировалась в Швеции, участвуя в разных проектах Customer Operations материнской компании. Конечно, эти три месяца очень здорово помогли мне понять, по каким правилам живет Tele2, и, уже вернувшись, выстроить аналогичным образом работу в России.

 

Первое, что меня поразило – это Шведский офис. Четыре этажа открытого пространства, не разделенного дверями и перегородками, где и руководители, и сотрудники, и даже Президент Tele2 работают в общем зале. Это уже потом мы узнали, что есть система ценностей Tele2Way, а сначала было просто видно, что Компания живет совершенно по другим стандартам. У шведов принцип всеобщего равенства, никто себя не снабжает атрибутикой престижа и власти. Для России это сдвиг парадигмы.

 

Новым был весь процесс управления расходами. Принцип: Show me the money. Каждая копейка, вложенная в бизнес, должна окупаться. Желательно менее, чем за год. Сейчас это уже стало нормой жизни.

 

Что Вам больше всего нравится в Вашей работе?

 

Свобода и амбиции! Я не помню ни одного проекта, который бы мы задумали, но не смогли бы реализовать. Это окрыляет, когда ты видишь, что твоя сначала смутная идея обретает внятную формулировку, а затем конкретное исполнение, когда видишь результаты. Знаете, есть волшебное слово empowerment. Его трудно перевести на русский язык. Есть книжка Ричарда Бренсона, она называется «К черту все, бери и делай!». Вот это как раз про empowerment. Это почти возможно в нашей компании. Здесь можно вспомнить много проектов. Из особо значимых «Жалоба как подарок», «Эмпатия» (проект, который совершенно неожиданно принес нам прямо-таки мировую славу). А сколько еще предстоит! Татьяна Елисеева, к примеру, собирается в несколько раз повысить наши доходы от дополнительных продаж в монобрендах. А Витя Рупп и Саша Смердов готовятся до конца года запустить лучшую в России систему интернет-самообслуживания клиентов. Может, и получится, и если не лучшую в России, то хотя бы до конца года.

 

Как бы Вы определили рецепт успеха, и что Вам помогло его найти?

 

Главное – это команда единомышленников, отношения по принципу взаимной поддержки, доверия и уважения. Вот теперь настало время для признания в любви. Я обожаю нашу команду Customer Operations. Мы всегда движемся вперед! Даже когда кажется, что ты уже сделал все, всегда находится следующий шаг, новая идея: чем выше в гору, тем дальше линия горизонта.

 

Еще, что очень важно, это соблюдать баланс между работой и не работой, чтобы было, где черпать энергию.

 

Разнообразные интересы – это как раз то, что позволяет Вам много лет работать в одной компании, решая сходный круг задач?

 

Самый парадокс в том, что круг задач совсем не сходный, он каждый год совершенно разный. Мы очень быстро растем, амбиции компании часто заставляют делать то, что находится на грани наших возможностей.

 

Очень запомнилось, как мы в 2006 году за полгода с нуля с Натальей Лошкаревой построили и запустили первый объединенный Звонковый центр в Ростове. Это была такая высокая планка, что казалось, будто ты с каждым днем растешь. Потом открыли площадку в Челябинске. Теперь по показателям удовлетворенности абонентов, доступности и себестоимости это лучшие call-центры в России. А Наталья Лошкарева по рейтингу Ассоциации контактных центров вошла в список самых успешных руководителей. Она действительно лучшая!!!

 

Мне очень важно все время быстро бежать. Если бы было скучно хоть на мгновение, я бы сразу потеряла интерес. Поэтому, конечно, есть вещи за пределами работы, которые помогают поддерживать баланс.

 

Расскажите о них, пожалуйста.

 

Прежде всего, это надежные тылы, моя любимая семья. Мы гордимся друг другом и успехами наших детей. Мы вместе путешествуем, занимаемся спортом: зимой - лыжи, сноуборд, летом то же самое, только на воде. Еще я занимаюсь латиноамериканскими танцами и йогой, зачем-то учу итальянский, наверное для хорошего настроения и тренировки мозга.

 

Как Вы находите для этого свободное время?

 

Практически каждую неделю я езжу в командировки. Пока летишь в самолете или едешь на поезде (а я очень люблю «Сапсан») хочешь язык учи, хочешь книжку читай, хочешь почту разгребай. Такого времени, которое принадлежит только мне, в моей жизни очень мало. И в этом смысле командировки – это хорошо.

 

Как Вам помогают в работе ценности Tele2, в какой мере Вы им следуете?

 

Случилось такое счастливое совпадение, что, когда я узнала про ценности Tele2, я не обнаружила никакого конфликта с моими личными принципами. Все, что исповедует компания, абсолютно органично вписались в мою собственную систему жизненных ценностей. Поэтому, наверное, мне и других легко привлечь под эти знамена. Здесь неуместна любая фальшь, так как она сразу же порождает недоверие. Грань между корпоративными ценностями и корпоративной чушью настолько тонкая, что малейшая неискренность может обернуться потерей доверия. Очень важно действительно верить в то, что ты говоришь. И еще важнее, чтобы слова не расходились с делами. Ох, как это трудно! Но я стараюсь.

 

Кем Вы мечтали быть в детстве?

 

Сначала, как все остальные девочки, учительницей. Потом, в старших классах, я твердо знала, что не знаю. Что я решу позже. Что буду просто хорошо учиться. Знаете, есть такая поговорка: «Делай что должно, и пусть будет, что будет».

 

Есть ли у Вас мечта?

 

Недавно мы с семьей были в доме экспериментов Тома Тита. Это такой технопарк, где на огромной площади дети могут поближе познакомиться с физическими свойствами света, воды, воздуха, металла, поэкспериментировать с разнообразными приборами и устройствами. Мы провели там весь день. Дети были счастливы.

 

Я бы хотела когда-нибудь построить в Питере такой дом экспериментов, увлекательное место для активных, любознательных детишек.

he-il.facebook.com


Смотрите также