Наталья лошкарева теле2


Контактный центр Tele2 помогает даже в поисках пропавших родственников - Новости

Клиентский сервис и как он устроен

Самое главное в развитии компании — довольные клиенты. Изучая площадки, на которых удобно общаться абонентам, организация легко подстраивается под нужды потребителя и предоставляет наиболее обширный сервис. В него входят традиционные каналы: визитные, голосовые (связь с оператором) и цифровые: социальные сети, мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram) и онлайн-чат на сайте компании tele2.ru

В последнее время активнее всего развивается Digital-направление, которое позволяет клиентам быстро и легко связаться с оператором и решить возникшую проблему в кратчайшие сроки. Что удобно — все разговоры можно сохранить, перечитать, переслать. Операторы могут прислать информацию в виде ссылки, файла, скрина, который можно сохранить и использовать впоследствии.

— Чтобы эти каналы успешно развивались, компании понадобилось пересмотреть манеру общения с клиентами. В итоге мы отошли от написания скриптов (чётких сценариев разговора — прим. ред.) для своих сотрудников и ввели программу «Реальные полномочия».

«Реальные полномочия»

В 2013 году Tele2 запустила программу «Реальные полномочия», символом которой стал жираф Джоши из книги Джона Шоула «Превосходный сервис как конкурентное преимущество».

Пример сервиса, о котором вы обязательно расскажете всем: В Америке семья одного из руководителей консалтинговой фирмы Криса Тёрна отдыхала в отеле во Флориде. Когда они вернулись обратно, оказалось, что мягкая игрушка их сына — жираф Джоши — осталась в отеле. Ребёнок расстроился, но родители не растерялись и сказали, что жираф решил остаться ненадолго в отеле, ещё немного отдохнуть, и позжеон вернётся. После чего они позвонили в отель, рассказали эту историю менеджеру, и через 2 дня привезли и жирафа, и замечательные фотографии, на которых был жираф Джоши возле бассейна, Джоши со своими друзьями-игрушками, Джоши за рулём гольф-мобиля. Эта история настолько потрясла руководителя консалтинговой фирмы, что он рассказал её всем своим друзьям, и до сих пор вспоминает при удобном случае.

«Реальные полномочия» дают возможность операторам общаться свободнее, что улучшает эмоциональный фон диалога и позволяет сотрудникам давать ответы на нестандартные вопросы.

— Позвонить могут с совершенно разными вопросами: от «Почему клей не склеивает тюбик?», «Какая погода в аэропорту Токио?», «Как найти нужную улицу и дом?», до вызова скорой помощи. Чтобы наши сотрудники в полной мере могли помочь в подобных ситуациях — мы наделили их реальными полномочиями.

Также данная программа помогает отойти от амплуа человека-робота и позволяет общаться с клиентом простым языком или же креативно подходить к решению вопроса, что, безусловно, придаёт непринуждённость общению и делает сервис запоминающимся.

В рамках программы «Реальные полномочия» несколько месяцев назад был запущен и проект неформального общения, при котором операторы во время поиска ответа на вопросы клиентов разговаривают с абонентом на отвлечённые темы, вместо того, чтобы включать фоновую музыку.

Лидия Величко, руководитель службы по работе с персоналом контактных центров Tele2 в России:

— Они говорят с абонентами параллельно, что очень нравится клиентам. Такое человеческое общение даёт ощущение заинтересованности в них. Это привлекает клиентов, и мы это культивируем и поддерживаем.

Для того чтобы клиентам было комфортнее общаться с операторами, Tele2 проводит тренинги по развитию эмпатии. Это позволяет сотрудникам компании с большим уважением и участием вести диалог, что благотворно влияет на оценку работы. Статистика показывает — 95% всех абонентов, обратившихся в контактный центр за последний год, поставили операторам оценки «отлично».

Как попасть в команду Tele2

Стать оператором контактного центра можно только пройдя целую систему рекрутмента (процесса привлечения, отбора и подбора квалифицированных специалистов для работы — прим. ред.). Задача её не в том, чтобы отсеять, а в том, чтобы не дать человеку совершить ошибку и выбрать не ту работу. Кандидаты проходят определённые тесты, где выявляются показатели — интерес к клиенту, стрессоустойчивость, грамотность речи, минимальные базовые знания. Кроме того, на этапе рекрутмента они проходят ролевую игру и впервые погружаются в образ оператора. Естественно, кандидату дают скрипты, которые помогают ответить на поставленные вопросы. Делается это для того, чтобы кандидат понял для себя, сможет ли он всё время сидеть и отвечать на звонки не всегда спокойных абонентов. Таким образом компания минимизирует риски ошибочного выбора соискателей.

— Иногда кандидаты выходят и говорят: «Я понял, что я не так представлял себе работу оператора, это совершенно не то, чего я хочу, но я буду уважать всех операторов всех компаний, я даже не думал, что это так сложно».

Лидия Величко рассказала и несколько интересных историй из жизни операторов компании Tele2.

«Находка» Позвонил абонент и сказал, что нашёл телефон. Телефон заблокирован, сим-карта тоже, и он не может выяснить, кому принадлежит устройство. Оператор не растерялся, попросил назвать код, который написан на SIM-карте, и по нему определил владельца. Им оказался коллега позвонившегочеловека. Телефон вернули хозяину, и все остались довольны.«Конфликт поколений»Девочка 12-ти лет поссорилась с родителями, ушла из дома, выключила телефон. Родители в шоке, не знают, что делать, звонят оператору, просят помочь с поиском. У оператора есть возможность посмотреть, какие вызовы совершал клиент в последнее время. Он позвонил по одному из этих номеров. Оказалось, что это номер подруги потерявшегося ребёнка. Подруга ответила, что девочка у неё. Оператор перезвонил родителям, сообщил, где их дочь, порекомендовал подождать, когда та немножко успокоится. Утром счастливые родители забрали её домой.«Пропавшая родственница»Года 4 назад позвонила женщина из Владимирской области и сказала, что она не может дозвониться до своей единственной родственницы — двоюродной сестры, которая живёт в Воронежской области. Они обе уже в преклонном возрасте, поехать самой нет возможности, очень переживает, не случилось ли чего. Наш оператор проверил — телефон действительно выключен. Тогда он позвонил в воронежский офис Tele2 и рассказал эту историю. Ребята из офиса поехали по адресу этого абонента (дело было не в городе, а в области), и выяснили, что дверь закрыта на ключ. Узнали у соседей, что бабушка попала в больницу, а телефон забыла дома. С помощью участкового нашли, в какой больнице она лежит, приехали к ней с апельсинами, дали телефон и соединили её с сестрой. Позже сестра звонила в контактный центр, чтобы поблагодарить оператора, который ей помог. Тот ощутил себя спасителем, горд собой, до сих пор работает в компании, но уже в другой области — участвует в разработке продуктов.

Нашли опечатку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter

www.om1.ru

Интернет-издание о высоких технологиях

CNews: Какие приоритетные задачи стремится сегодня решить российский бизнес, занимаясь построением и развитием call-центров?

Наталья Лошкарева: Все зависит от сферы бизнеса. Если это компания, занимающаяся реализацией товаров или услуг, то задача call-центра – максимизация продаж. Но торговые компании для достижения этой цели используют, в основном, аутсорсинговые контакт-центры.

Собственные call-центры строят компании, работающие преимущественно в сфере услуг и имеющие обширную базу постоянных клиентов: это операторы связи, банки, страховые компании и др. В этом случае в круг основных задач контакт-центра обязательно должны входить удержание клиентов и повышение их лояльности. Инструментами достижения этих целей являются предоставление качественной консультации по продуктам и услугам компании, а также  быстрое и эффективное решение возникающих проблем.

Вторая важная задача - повышение доходности клиентов. Ее можно решить посредством дополнительных продаж услуг и продуктов компании. И, наконец, третий важный момент - снижение затрат на обслуживание клиентов. Инструментами здесь являются эффективные системы речевой навигации и самообслуживания. Это особенно важно для компаний федерального масштаба с распределенными контакт-центрами, обслуживающими клиентов из разных регионов. Например, Тele2 удалось снизить расходы на аренду голосовых каналов в 100 раз – благодаря тому, что мы в партнерстве с компанией «Крок» внедрили современные технические решения Avaya, позволяющие конвертировать голосовой трафик и передавать его по IP-каналам.

Но для того, чтобы call-центр действительно служил задачам бизнеса, очень важно знать, какие основные факторы формируют удовлетворенность абонентов качеством обслуживания. Это, во-первых, скорость соединения с оператором (исследования показали, что клиенты не готовы ждать на линии более 50 секунд). Второй ключевой фактор клиентской удовлетворенности - доброжелательность оператора. Поэтому важно уделять внимание не только информационной, но и эмоциональной составляющей взаимодействия. И, наконец, принципиальным является решение вопроса, с которым клиент обратился в call-центр. Если в итоге проблема клиента не была решена - предыдущие два пункта полностью обесцениваются.

CNews: Какие подходы к построению call-центра использует ваша компания? Каковы ваши функциональные приоритеты?

Наталья Лошкарева: Для Тele2 приоритеты call-центра вытекают из бизнес-модели компании – «Предоставление качественных услуг по самым низким ценам». Создавая контакт-центр, мы стремились, во-первых, к построению максимально эффективной модели с точки зрения затрат. Распределенность call-центра и внедрение технологии Voice Portal позволило сократить затраты на передачу трафика более чем в 100 раз.

Второй важной целью для нас было построение эффективной системы речевой навигации. Сегодня ответы на все простые вопросы абонент может с легкостью найти самостоятельно в голосовом меню.

И, наконец, наш третий приоритет – это гибкая и многофункциональная система контроля качества обслуживания, интегрированная со всеми компонентами системы.

CNews: Изменились ли затраты вашей компании на развитие call-центра в 2008-2009 году?

Наталья Лошкарева: В нашей компании изначально принята политика минимизации издержек. То, что для других компаний являлось антикризисными мерами, для нас было ежедневной рутинной работой.

Отдел закупок нашей компании контролирует каждую сделку, при этом масштаб покупки не важен: это может быть как покупка бумаги для офиса, так и заказ базовой станции. Политика компании такова, что мы боремся за максимально выгодные условия при каждой сделке. Такой подход позволил нам не менять намеченных планов и чувствовать себя уверено в этот достаточно трудный с экономической точки зрения год.

CNews: С какими сложностями пришлось столкнуться в процессе реализации проекта?

Наталья Лошкарева: Созданием и развитием call-центра изначально занималась проектная группа, в основном состоящая из профессионалов абонентской службы. Поэтому все решения, заложенные на первоначальном этапе проекта, полностью подчинены бизнес-концепции абонентского обслуживания нашей компании.

Развитие осуществляется в соответствии с первоначальным решением и не вызывает особых сложностей. Наш интегратор - компания «Крок» - назвал этот путь ведения проекта «модель Тele2».

CNews: Какие системы управления качеством внедрены в сall-центре вашей компании? Каких результатов удалось добиться благодаря их использованию?

Наталья Лошкарева: Система управления качеством построена в соответствии с общими принципами менеджмента качества. В интерпретации сall-центра - это процесс улучшения работы каждого сотрудника, каждого оператора. У нас есть четко прописанные критерии качества звонка, мы имеем возможность оценить звонок, выставив оценку в баллах. Каждая оценка обсуждается с оператором. Кроме того, мы сопоставляем собственную внутреннюю оценку качества работы каждого оператора с оценкой, которую поставил абонент. Это постоянная и кропотливая работа. Абоненты ценят наши усилия, и их количество оценок «отлично» увеличилось за последний год на 12%.

Вся система контроля качества реализована на платформе Nice. Мы ведем запись всех звонков и экранов рабочих мест операторов, оцениваем разговор, обсуждаем оценку с оператором и получаем сводную статистику в единой системе.

CNews: Каковы планы дальнейшего развития созданного сall-центра?

Наталья Лошкарева: Развивая возможности сall-центра, мы следуем за пожеланиями и предпочтениями наших абонентов. Получить поддержку от сотового оператора абоненту должно быть просто. Поэтому мы стремимся к тому, чтобы абонентская служба была одинаково доступна всем абонентам: как новичкам, так и VIP-клиентам.

Мы развиваем те каналы коммуникации, которые интересны и востребованы абонентами сотовой связи. Сейчас большое внимание уделяется оптимизации и развитию новых систем самообслуживания абонентов. Мы выделяем новые сервисы и предлагаем более комфортные способы получения абонентской поддержки. При этом мы стремимся оставаться лидерами с точки зрения эффективности работы.

CNews: Спасибо.

open.cnews.ru

контактный центр Tele2 в Иркутске — Новости (Общество) / Sibnovosti.ru

Мобильная связь для современного человека стала неотъемлемой частью жизни. В любом месте и в любое время нужно оставаться на связи, при этом не думая о возможных перебоях и неполадках в сети. Кроме того, огромное значение сейчас имеет наличие мобильного интернета — чуть ли не большее, чем собственно связь.

Но что делать, если возникли вопросы к оператору по обслуживанию? Компания Tele2 показала журналистам из Сибири и Дальнего Востока, как работает контактный центр в Иркутске — именно туда обращаются абоненты восточной части России со всеми вопросами.

 

Немного статистики

 

За два года работы сотрудники иркутского контактного центра (КЦ) ответили более чем на 16 млн обращений абонентов. Среднее время ожидания ответа оператора составило 22 секунды.

Чаще других на единый бесплатный номер «611» обращаются за консультацией жители Иркутской области, Красноярского края и Омской области. 95,63% получивших консультацию клиентов оценили работу операторов на «отлично».

Кроме того, активно развивается поддержка пользователей в интернете. Операторы консультируют абонентов по электронной почте, в мессенджерах Viber и Telegram, в онлайн-чате на tele2.ru и в популярных социальных сетях. С января 2016 года число запросов от абонентов в мессенджеры выросло в 6 раз, при этом 90% пользователей ставят отметку «отлично».

Кроме того, в КЦ действует отдельная линия обслуживания на китайском языке «888». На нее за два года работы поступило около 60 тысяч звонков.

 

 

Как организована работа?

 

Работа в контактном центре идет ежедневно и круглосуточно, а все операторы распределены по сменам. Длительность рабочей смены может варьироваться, но одно остается неизменным — один оператор трудится по 40 часов в неделю, как и положено по законодательству. При этом китайская линия работает с 8:00 до 1:00.

Все операторы утром получают специальную рассылку со списком различных праздников, с которыми потом они поздравляют абонентов. Праздники бывают абсолютно разными, как серьезными, так и шуточными — например, день рождения клавиши Caps Lock. Такая традиция в иркутском КЦ существует уже давно. Задача — дать операторам информацию, которой можно поддержать разговор с абонентом, пока решается его вопрос.

Представители Tele2 признаются: абоненты звонят по всяким вопросам. При этом оператор отвечает абсолютно на любой вопрос, даже если он не относится напрямую к его обязанностям. Есть и откровенно несерьезные запросы — например, «почему клей не клеится в тюбике, но клеит бумагу?» или «как приготовить оладушки?». Однако иногда звонят и по более серьезным вопросам — например, просят вызвать «скорую помощь», подсказать адреса магазинов и тому подобное. Операторы стараются дать ответы на все запросы.

 

 

Средний возраст операторов — 24 года. В основном на работу в КЦ идут студенты, которые здесь начинают свою карьеру. Для молодых людей созданы все условия для работы: современная аппаратура, специальное программное обеспечение, оборудованные рабочие места и зоны отдыха. В Tele2 отмечают: работа в КЦ для студентов становится настоящей «школой жизни».

Деятельность китайской линии практически ничем не отличается от русскоязычной. Абоненты также звонят по любому вопросу, даже не связанному с работой оператора. По словам работников линии, самый популярный запрос — «где в Иркутске находится генконсульство Китая?».

 

Для чего все это создано?

 

Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2:

«Один из базовых принципов обслуживания — быть там, где удобно клиенту. Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания — все больше наших абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Первыми среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете».

 

 

Иван Рыбинцев, директор Иркутского контактного центра Tele2:

«Более 1 млн абонентов ежегодно ставят нам оценки. То есть они задерживаются после звонка, когда их вопрос, по сути, уже решен, и оценивают нашу работу. Для оценивания предлагаются две категории — полнота решения вопроса и дружелюбие оператора. Более 95% клиентов оценили работу на «отлично». Это нас, безусловно, радует.

Все наши сотрудники обладают полномочиями, которые позволяют им помогать абоненту во всех ситуациях. Символ нашей программы «Реальные полномочия» — жираф. Это позволяет не только поддерживать клиентоориентированную культуру Tele2, но и быть отличными от других.

Да, для нас развитие клиентского сервиса экономически выгодно, поэтому мы активно «вкладываемся» в его развитие. Однако эти вложения нельзя назвать тратами — скорее, это инвестиции».

 

Фотографии предоставлены пресс-службой Tele2

Материал создан при поддержке пресс-службы Tele2

sibnovosti.ru

HOT LIST CCG 2010 - Наталья Николаевна Лошкарева - Call-центр Гуру: CCG

ЛошкареваНаталья Николаевна,Директор звонкового центра,Теле2-Россия

Лошкарева Наталья – директор Контактного центра компании Теле2 в г. Ростове-на-Дону. Она работает на этой позиции с 2006 года. TELE2 – одна из ведущих телекоммуникационных компаний в Европе. Сегодня TELE2 обслуживает более 28 миллионов абонентов в 11 странах. В России компания работает с 2003 года. Сейчас TELE2 оказывает услуги сотовой связи в 37 регионах России шести федеральных округов и обслуживает более 17 млн. абонентов. Предоставляются услуги сотовой связи стандарта GSM 1800 мг. В состав департамента абонентского обслуживания компании «TELE2 Россия» входят два собственных контактных центра в Ростове-на-Дону и Челябинске. 98% контактов с абонентами в TELE2 Россия происходит через Контактный центр. Контактный центр в Ростове-на-Дону работает с 2006 года. Состав Контактного центра – 435 сотрудников, 330 рабочих мест. Контактный центр TELE2 работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю и обслуживает 31 регион из 34 регионов присутствия TELE2 в России. Наталья стоит у истоков создания самой концепции собственного (in-house) Контактного центра TELE2, начиная с формирования проектных заданий и построения стратегии развития Контактного центра. На стартапе проекта стояла задача создания собственно функционала контактного центра. Внутри компании Теле2 компетенций по построению Контактных центров не было. Выбор архитектуры и набора функций решения Теле2 для Контактного центра являлся уникальным на 2006 год и максимально эффективным. На сегодняшний день в TELE2 разработаны и внедрены уникальные технологии обслуживания по телефону. Для компании – дискаунтера важно иметь высокое качество абонентского обслуживания, сохраняя лояльность абонентов. Для решения этой задачи проводится ряд внутренних проектов по повышению качества всех процессов внутри Контактного центра. Один из ярких примеров – взаимодействие с абонентами по принципу «Жалоба как подарок. Эмпатическое взаимодействие». Внедрение технологии Эмпатического взаимодействия дало значительное увеличение лояльности абонентов и уровня удовлетворенности. Удовлетворенность абонентов компании, по оценкам, которые они выставляют после разговора с оператором, составляет сейчас 92% («хорошо» и «отлично»). Для обеспечения такого высокого качества работы Контактного центра Наталья выстроила эффективную систему работы с персоналом: набор, обучение, мотивация. Под руководством Натальи разработана и внедрена система эффективных технологий обучения с новейшими методиками (он-лайн обучение, видео-курсы и т.д.). Набор персонала, формирование кадрового резерва проводится путем оценки специально разработанных для Контактного центра TELE2 компетенций, что значительно повышает эффективность работы. Развитая система мотивации для сотрудников предполагает личную ответственность за собственные показатели работы, которые влияют на общие цели. Еще один уникальный проект Натальи, который привел к оптимизации обработки жалоб клиентов для всего TELE2 Россия, принятых на любом уровне (в Контактном центре или в Центре обслуживания) – создание на базе Контактного центра единого Бэк-офиса - центра обработки всех клиентских жалоб. Благодаря этому, процесс решения жалоб проходит крайне быстро – в среднем за 24 часов. И 100% абонентов получают обратную связь по любой своей жалобе. В текущем году проведен аудит процессов согласно стандарту COPC CSP – 2000. Внесены соответствующие изменения в структуру Контактного центра, KPI и внутренние процессы. В планах – дальнейшее выстраивание процессов в соответствие со стандартом. У Натальи Лошкаревой основное образование–механико-математический факультет Ростовского государственного университета, «прикладная математика». Закончила бизнес-школу при РГУ, МБА по специальности «Общий менеджмент». Наталья является сертифицированным зарегистрированным координатором COPC CSP c 2010 года.

callcenterguru.ru


Смотрите также