Количество корпоративных клиентов Tele2 в Москве увеличилось вдвое. Буцких ирина теле2


Мобильный оператор в поисках альтруистов

На насыщенном телеком-рынке качество сервиса становится главным оружием в борьбе за клиента

Ирина Буцких, директор по абонентскому обслуживанию макрорегиона «Москва» мобильного оператора Tele2

При оценке сервиса операторы мобильной связи используют десятки метрик. На деле улучшение этих показателей означает, что консультанты контакт-центров поднимают трубку быстрее, а продавцы салонов связи становятся внимательнее к клиенту. Как контролируется качество сервиса в московских салонах связи, что отличает столичных абонентов и зачем сотрудники кол-центра нарушают регламент, в преддверии двухлетней годовщины компании в Москве рассказала Ирина Буцких, директор по абонентскому обслуживанию макрорегиона «Москва» мобильного оператора Tele2.

Два года назад Tele2 вышла на московский рынок мобильной связи. На этапе запуска компании нужно было единовременно открыть множество салонов. Насколько от такой спешки пострадало качество обслуживания?

Режим запуска был экстремальным, но наш выход в Москву нельзя назвать импровизацией. Запуск услуг Tele2 на новых рынках был многократно «отрепетирован» в других регионах. Хотя единовременно открыть в Москве и области несколько тысяч торговых точек и подготовить квалифицированных продавцов — это тест на прочность. Однако при подготовке персонала мы использовали наработанные практики, а в запуске помогали сотрудники из разных регионов Tele2. Не буду отрицать, очередей избежать не удалось — это нормально, учитывая огромный интерес москвичей к новому оператору: уже к вечеру первого дня мы подключили более 20 тыс. жителей Московского региона. Да, было непросто, но мы удержали высокий стандарт.

Насколько реально уследить за качеством во всех торговых точках — например, в отдаленных салонах и модулях с небольшим трафиком?

Мы не делим точки на важные и малозначительные. Есть два инструмента для контроля качества обслуживания: видеомониторинг и mystery shoppers, также известные как тайные покупатели. «Тайники» проверяют качество обслуживания в модулях, в то время как за жизнью салонов следит группа видеомониторинга. Плюсом тайных покупателей является то, что с их помощью мы можем воссоздавать любую ситуацию и затем анализировать ее при подготовке продавцов, из недостатков — субъективность оценок «ревизора». Более объективную картину позволяет получить видеомониторинг, чем и объясняется его широкое использование для контроля качества сервиса. Москва уникальна тем, что с самого начала работы в столице обязательным условием была установка камер во всех салонах. В том числе благодаря этому инструменту мы смогли выйти в лидеры среди других регионов по качеству обслуживания и уже год удерживаем эту позицию.

Отличаются ли москвичи в своих запросах от абонентов Tele2 из других регионов?

Tele2 использует несколько кана лов поддержки клиентов: это контактный центр, веб-сайт, мессенджеры Telegram и Viber. Позвонив в контактный центр, абонент в первую очередь слышит голосовое меню. Автоответчик помогает операторам экономить на обслуживании, но жутко раздражает клиента. Такое отношение, увы, сформировали другие компании, которые прячут точку выхода на оператора в дебрях меню. Наша система голосовых сообщений умная и лаконичная: часто она сама распознает запрос клиента по состоянию его счета и направляет абонента в нужный пункт меню. И вот что мы заметили: московская молодежь не всегда хочет разговаривать с оператором и с удовольствием пользуется автоответчиком.

То есть звонят чаще, чем пишут?

Пишут тоже охотно. Здесь мы наблюдаем еще одну региональную особенность: московские абоненты гораздо чаще клиентов из других регионов пользуются цифровыми каналами обслуживания. Именно на столичных абонентов приходится более половины всех обращений через мессенджеры. Московские клиенты не любят терять время и от кого‑то зависеть, именно поэтому большинство вопросов они решают через мобильное приложение «Мой Tele2» или личный кабинет со стационарного компьютера — Москва лидирует среди других регионов по числу его пользователей.

Думаю, каждый сталкивался с такой ситуацией: после 15‑минутного ожидания ты наконец‑то задаешь свой вопрос оператору. Но стоит вопросу выйти за рамки стандартного, и человек на том конце провода превращается в робота. В Tele2 тоже действует жесткий регламент для общения с клиентом?

Начнем со звонка. Время ожидания ответа оператора Tele2 не превышает более 25 секунд — это лучший показатель в отрасли. Решение вопроса телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты. Полномочия оператора позволяют ему разобраться с большинством запросов самостоятельно — на вторую линию поступает только 3% запросов. У нас действует программа «Реальные полномочия», которая дает сотрудникам право действовать нестандартно, не по инструкции. Бывают ситуации, когда общечеловеческие принципы добра важнее регламента. Тогда наш сотрудник оценивает риски и берет ответственность за результат.

Что за ситуации?

Например, по процедуре клиент должен прийти в салон за SIM-картой сам. Но ведь случаи бывают разные: порой тяжелая болезнь или инвалидность человека делает такой визит просто невозможным. Неравнодушный оператор отправляет к клиенту сотрудника, который помогает заполнить все документы, необходимые для подключения.

Должно быть, такое сочувствие готов проявить далеко не всякий оператор?

Совершенно верно. Именно поэтому мы берем на работу специалистов, которые обладают определенными качествами. Они должны быть открытыми, готовыми сочувствовать и сопереживать, а главное — искренне хорошо относиться к людям. Тонкостям тарифов и услуг можно научить, но гораздо сложнее найти альтруиста по натуре. Когда находим, берем его в штат. Такой человек решает проблемы других людей с тем же рвением, с каким решал бы свои. В результате более 95% клиентов оценивают работу контактного центра положительно.

msk.mr7.ru

«Ставка на первоклассный сервис — кратчайший путь к успеху» — Газета «Малый бизнес»

Звонок на короткий номер 611: автоответчик живо предлагает на выбор пункты голосового меню или соединение со специалистом через ноль. Между моментом нажатия на эту клавишу и приветствием «Здравствуйте, меня зовут Анна!» проходит несколько секунд, что значительно меньше корпоративного стандарта. По данным Tele2, время ожидания ответа оператора контактного центра по итогам 2017 года сократилось до 25 секунд — это лучший показатель в телекоме.

В Tele2 говорят, что цель стать лучшей сервисной компанией отрасли заявлена в стратегии, а абонентское обслуживание — ключевое направление для решения этой задачи. Сделать ставку на первоклассный сервис в России, где качественное обслуживание никогда не было культом, — кратчайший путь к успеху.

О том, как оператор отбирает кандидатов для работы в колл-центре, как повысить качество в салонах и чем отличаются столичные клиенты, «Малому бизнесу» рассказала директор по клиентскому сервису «Tele2 Москва» Ирина Буцких.

Какое место в бизнесе (как крупном, так и малом) должен занимать клиентский сервис?

Одно из самых важных, причем важность этого направления поддерживается на всех уровнях. Если качество обслуживания не будет продвигать руководство, его станут игнорировать и на первой линии взаимодействия с клиентом. Бывают случаи, когда компании в условиях недостатка ресурсов решают сэкономить на обслуживании и исключить его из приоритетов, но репутацию строят годами, а потерять ее можно в один миг. Поэтому мы считаем, что как бы ни складывалась конъюнктура рынка и какими бы ни были внеш­ние обстоятельства, сервису необходимо уделять первостепенное внимание. Он должен оставаться на высоком уровне и развиваться.

Есть ли какие‑то особенности клиентского сервиса, отличающие Tele2 от конкурентов?

Я начинала карьеру с позиции оператора контактного центра другой компании мобильной связи и знаю, что в Tele2 совершенно другая культура обслуживания клиентов. Причем отличия начинаются уже на этапе подбора людей на позицию операторов. Мы нанимаем специалистов, которые обладают определенными качествами: они должны быть открытыми, клиентоориентированными, обладать эмпатией.

Конечно, эти качества развиваются, но изначально мы ищем людей определенного психотипа. Наших сотрудников отличает умение слышать клиента, осознанно сопереживать и проявлять сочувствие.

Коммуникативные навыки первичны, потому что всем другим тонкостям — особенностям телеком-продукта — можно научить. Куда важнее и сложнее найти человека с тонким психотипом, определенной ментальностью и пониманием человеческой психологии, который бы не просто умел разговаривать с другими людьми, но искренне хорошо к ним относился в принципе. В общем, мы берем на работу только тех, кто любит людей. В результате более 95% клиентов оценивают работу контактного центра положительно.

Какая самая распространенная тема обращений в контактный центр?

На первом месте всегда тарифы и услуги. Например, в октябре мы запустили услугу обмена минут на гигабайты интернет-трафика, нам звонили и действующие, и потенциальные клиенты. Они уточняли детали или просто выражали благодарность за новый сервис. У московских клиентов очень большой процент вопросов об MNP — переходе к другому оператору со своим номером. И это не удивительно. Мы запустили сеть Tele2 в Москве чуть более двух лет назад, когда рынок уже был насыщен и почти у каждого жителя было больше одной SIM-карты. Поэтому возможность перейти в Tele2 с сохранением номера — это очень востребованная услуга.

Какой круг вопросов решает оператор контактного центра?

Полномочия оператора позволяют решить ему большую часть обращений — на вторую линию передается только 3% запросов. На обработку телефонного обращения уходит в среднем 2 минуты. В компании действуют несколько проектов, направленных на повышение качества обслуживания. Один из них — программа «Реальные полномочия», которая побуждает сотрудников действовать нешаблонно. Это когда специалист понимает, что из общечеловеческих принципов доброты и сочувствия для клиента нужно что‑то сделать, даже если это противоречит регламенту. Сотрудник оценивает риски и берет на себя ответственность за результат. Это такой законный механизм, позволяющий легально отступить от регламентов и процедур в случае очевидной необходимости.

Например, недавно в службу клиентского сервиса обратилась мама клиента, который попал в аварию и был прикован к кровати, ему нужно было восстановить SIM-карту, так как прежняя потерялась. По процедуре клиент должен был прийти в салон, но эта ситуация нетипичная. Мы поговорили с молодым человеком по телефону, убедились в том, что он действительно в сложном положении, и отправили к нему на дом сотрудника, который оформил дубликат SIM-карты.

Бывают ситуации, когда абонентов интересует определенный номер — например, с цифрами, которые совпадают с днем рождения или датой свадьбы. Мы рассматриваем такие заявки индивидуально. Ищем заказанные SIM-карты у дилеров или извлекаем со склада. Если нужной карты нет, мы предлагаем подобрать другую, с не менее значимыми для абонента цифрами, например, даты рождения детей.

Поговорим о московских салонах: как вы контролируете качество обслуживания здесь?

Основной способ контроля качества обслуживания — видеомониторинг. Сейчас видеооборудование установлено в 99% салонов. Когда мы только начинали работать в регионе, то отставали по некоторым показателям качества обслуживания, но всего за полгода стабилизировали результаты и вышли на лучший показатель среди всех макрорегионов компании. Уже год макрорегион «Москва» держит первое место по выполнению стандартов обслуживания в салонах Tele2.

Кроме этого, мы практикуем так называемые «полевые» визиты — когда офисные сотрудники выезжают «в поля», чтобы проверить качество работы сотрудников салонов связи, по необходимости провести обучение, оказать поддержку.

В вашей компании сотрудники, занимающиеся обслуживанием, работают по четкому графику? Иными словами, как сказывается на качестве то, что в шесть часов вечера сотрудники покидают свои рабочие места, остаются ли незакрытые заявки клиентов?

Обслуживание обеспечивается круглосуточно, при этом ряд подразделений второй линии и бэк-офиса действительно имеют 8‑часовой рабочий день. Но это никак не влияет на клиента — мы работаем до последней заявки. Если есть работа, которая должна быть сделана сегодня для спокойствия и удовлетворения клиента, то она будет выполнена. Здесь никто не смотрит на часы, чтобы уйти в шесть часов. При наборе сотрудников в свою команду я всегда проверяю такое качество, как готовность проявить неформальное отношение к клиенту и задержаться в офисе для решения его вопроса. Интересы клиента всегда остаются в приоритете.

mbgazeta.ru

Качественный сервис без шаблонов

«Мы стремимся стать любимой компанией для клиента» – директор по абонентскому обслуживанию Tele2 в Москве Ирина Буцких.

Звонок на телефон службы поддержки мобильного оператора Tele2: автоответчик живо предлагает на выбор пункты голосового меню или соединение со специалистом Tele2 через ноль. Между моментом нажатия на эту клавишу и приветствием «Здравствуйте, меня зовут Анна!» проходит несколько секунд, что значительно меньше корпоративного стандарта. По данным Tele2, время ожидания ответа оператора контактного центра по итогам 2016 года сократилось до 25 секунд – это лучший показатель в телекоме. В Tele2 говорят, что цель стать лучшей сервисной компании отрасли заявлена в стратегии, а абонентское обслуживание – ключевое направление для решения этой задачи. Сделать ставку на первоклассный сервис в России, где качественное обслуживание никогда не было культом, – кратчайший путь к успеху. О том, как Tele2 отбирает идеальных кандидатов для работы в колл-центре, что эффективно для контроля качества в салонах и чем отличаются столичные клиенты, «КП» рассказала директор по абонентскому обслуживанию макрорегиона «Москва» Ирина Буцких.

Можно ли сказать, что Tele2 уделяет большее внимание качеству обслуживания, чем конкуренты?

Однозначно, причем важность этого направления поддерживается на всех уровнях. Если качество обслуживания не будет продвигать руководство, его станут игнорировать и на первой линии взаимодействия с клиентом. Одна из главных целей в стратегии Tele2 – это намерение стать лучшей сервисной компанией в отрасли и любимой компанией для абонента. Бывают случаи, когда компании в условиях недостатка ресурсов решают сэкономить на обслуживании и исключить его из приоритетов, но репутацию строят годами, а потерять ее можно в один миг. Поэтому мы считаем, что как бы ни складывалась конъюнктура рынка и какими бы ни были внешние обстоятельства, сервису необходимо уделять первостепенное внимание. Он должен оставаться на высоком уровне и развиваться.

Чем отличается обслуживание в Tele2 от сервиса конкурентов?

Я начинала карьеру с позиции оператора контактного центра другой компании мобильной связи и знаю, что в Tele2 совершенно другая культура обслуживания клиентов. Причем отличия начинаются уже на этапе набора людей на позицию операторов. Мы нанимаем специалистов, которые обладают определенными качествами: они должны быть открытыми, клиентоориентированными, обладать эмпатией. Конечно, эти качества развиваются, но изначально мы ищем людей определенного психотипа. Наших сотрудников отличает умение слышать клиента, осознанно сопереживать и проявлять сочувствие. Коммуникативные навыки первичны, потому что всем другим тонкостям – особенностям телеком-продукта – можно научить. Куда важнее и сложнее найти человека, с тонким психотипом, определенной ментальностью и пониманием человеческой психологии, который бы не просто умел разговаривать с другими людьми, но искренне хорошо к ним относился в принципе. В общем, мы берем на работу только тех, кто любит людей. В результате более 95% клиентов оценивают работу контактного центра положительно. Стандарты держатся в контактном центре Tele2 на таком высоком уровне, что даже меня, знающую ситуацию изнутри, такой сервис не перестает восхищать.

В больших компаниях существует опасность стандартизированного подхода к решению запросов. Инструкция – это благо или зло, которое лишает сотрудника возможности рассматривать заявки индивидуально?

Зависит от запроса. Бывают простые проблемы, решение которых никак не страдает от соблюдения процедуры, а бывают довольно сложные случаи, требующие индивидуального рассмотрения. В моем подразделении есть настоящий ас в знании технических особенностей абонентского оборудования – моделей телефонов, модемов, роутеров. Он разбирается с такими сложными случаями, когда нужна индивидуальная настройка устройств. В других компаниях консультация по подобным вопросам будет звучать так: «Изучите инструкцию вашего телефона или обратитесь в сервисный центр производителя». В нашем случае каждое подобное обращение досконально решается этим сотрудником. Он ищет информацию на форумах, в технических чатах, и зачастую у проблемы оказывается нетривиальное решение. Если оно может быть полезно для других регионов, мы передаем его в общую базу, где описываются особенности настройки телефона и другие тонкости.

В Tele2 используются разные каналы обслуживания. Наряду с традиционными обращениями в контактный центр, вы также обрабатываете запросы клиентов в цифровых каналах – в веб-чате сайта и мессенджерах Telegram и Viber. Можно ли сказать, что абоненты более охотно пишут в мессенджеры, чем звонят?

Есть статистика, что более 50% обращений клиентов Tele2 через мессенджеры поступают от московских абонентов. Они более охотно пользуются цифровыми каналами, причем всем остальным предпочитают личный кабинет. Среди региональных филиалов Tele2 именно в Москве самое высокое число его пользователей. Московские клиенты ценят свое время и любят самостоятельность, поэтому приложение «Мой Tele2» и личный кабинет, который они посещают со стационарного компьютера, – незаменимые помощники по большинству вопросов.

Для экономии на обслуживании проще использовать автоответчик IVR. Но ничто не раздражает клиентов так сильно, как бесконечные пункты голосового меню и кнопка выхода на оператора, спрятанная в глубинах автоответчика… Какая политика у Tele2 по отношению к IVR?

IVR – это вовсе не зло, как считают многие. Увы, негативное отношение к этой системе сформировали другие компании: там клиент должен прослушать длинное сообщение, прежде чем найдет точку связи с оператором. У нас же действует правило: выход на оператора доступен с первой линии, мы не прячем ноль, не мучаем клиента долгим перечислением пунктов, сохраняя лишь основные. И здесь можно отметить еще одну региональную особенность: молодежь не всегда хочет разговаривать с оператором – ей достаточно просто получить информацию в автоответчике. Кроме того, у нас умная система IVR: она подстраивается под клиента, анализирует его тарифный план, состояние мобильного счета и операции по нему – например, блокировку, списание абонентской платы или недавнюю смену тарифа.

Какая самая распространенная тема обращений в контактный центр?

На первом месте всегда тарифы и услуги. Например, когда мы запустили в январе услугу переноса остатков (прим. ред. позволяет использовать неизрасходованные пакеты минут, SMS и интернет-трафика в следующем месяце), нам звонили и действующие, и потенциальные клиенты. Они уточняли детали или просто выражали благодарность за новый сервис. У московских клиентов очень большой процент вопросов об MNP – переходе к другому оператору со своим номером. И это не удивительно. Мы запустили сеть Tele2 в Москве менее двух лет назад, когда рынок уже был насыщен и почти у каждого жителя было больше одной SIM-карты. И, конечно, возможность перейти в Tele2 с сохранением номера – это очень востребованная услуга.

Как вы готовили абонентское обслуживание к запуску Москвы?

Готовясь к этому событию, мы отказались от IVR – клиента сразу встречал оператор.

Разве отказ от IVR не противоречит тому, что вы рассказали об автоответчике?

Ничуть. После того как в Московском регионе пошла реклама Tele2, нам звонили и спрашивали о новом операторе, о том, где можно подключиться, и что мы предложим на старте. О Tele2 мало кто знал, и на этапе «знакомства» нам было важно общаться с клиентами лично, чтобы максимально быстро и оперативно предоставить информацию о Tele2, познакомить абонентов с брендом и расположить аудиторию.

Какой круг вопросов решает оператор контактного центра?

Полномочия оператора позволяют решить ему большую часть обращений – на вторую линию передается только 3% запросов. На обработку телефонного обращения уходит в среднем 2 минуты. В компании действуют несколько проектов, направленных на повышение качества обслуживания. Один из них – программа «Реальные полномочия», которая побуждает сотрудников действовать нешаблонно. Это когда специалист понимает, что из общечеловеческих принципов доброты и сочувствия для клиента нужно что-то сделать, даже если это противоречит регламенту. Сотрудник оценивает риски и берет на себя ответственность за результат. Это такой законный механизм, позволяющий легально отступить от регламентов и процедур в случае очевидной необходимости.

Какой может быть помощь?

Помощь бывает самая разная – например, надо привезти SIM-карту. В контактный центр недавно позвонила мама клиента, который попал в аварию и был прикован к кровати, ему нужно было восстановить SIM-карту, так как прежняя потерялась. По процедуре клиент должен был прийти в салон, но эта ситуация нетипичная. Мы поговорили с молодым человеком по телефону, убедились в том, что он действительно в сложном положении, и отправили к нему на дом сотрудника, который оформил дубликат SIM-карты.

Бывают ситуации, когда абонентов интересует определенный номер – например, с цифрами, которые совпадают с днем рождения или датой свадьбы. Мы рассматриваем такие заявки индивидуально. Ищем заказанные SIM-карты у дилеров или извлекаем со склада. Если нужной карты нет, предлагаем подобрать что-то еще – вместо комбинации с днем рождения клиента номер с днем рождения любимого ребенка.

Что больше всего ценят абоненты – особый подход, возможность сэкономить свое время, доброжелательность…?

Клиентам нравится не только индивидуальный подход, но и простое человеческое отношение. Наш оператор разговаривает с клиентом так, как он говорил бы с хорошим знакомым – доброжелательно, спокойно и конструктивно. Поэтому практически все обращения в отдел претензий заканчиваются решением вопроса и сохранением клиента в сети Tele2. Здесь работают специалисты, у которых нет страха общения с людьми – они не боятся звонить клиенту и обсуждать проблему.

Поговорим о московских салонах: как вы контролируете качество обслуживания здесь?

Традиционным способом контроля качества обслуживания является оценка mystery shopper, или тайного покупателя. Плюсы состоят в том, что мы можем моделировать любую желаемую ситуацию, выявлять слабые стороны и точечно с ними работать. Но и у «тайника» есть свои недостатки. Иногда его узнают, поскольку он задает слишком много вопросов и ведет себя не как обычный клиент. Бывает откровенное мошенничество, когда с агентами пытаются договориться.

Насколько объективна такая оценка, ведь тайные покупатели – это живые люди со своим мнением?

Это и ценно, потому что мы получаем отзывы реальных пользователей. С другой стороны, доля субъективности довольно высока: у кого-то было плохое настроение, кому-то понравилась девушка-продавец, и он добавил лишний балл. Так что есть много факторов, которые влияют на мнение «ревизора». В Московском регионе «тайники» проверяют только стойки и модули в торговых центрах, во всех остальных случаях используется видеомониторинг. Москва уникальна тем, что с самого начала работы здесь мы сделали обязательным условие, чтобы все салоны были оборудованы видеокамерами. Сейчас видеооборудование установлено в 99% салонов. Когда мы только начинали работать в регионе, то отставали по некоторым показателям качества обслуживания, но всего за полгода стабилизировали результаты и вышли на лучший показатель среди всех макрорегионов. Уже год макрорегион «Москва» держит первое место по выполнению стандартов обслуживания в салонах Tele2.

Можно ли сказать, что в авральном режиме запуска операций в Московском регионе качество сервиса в салонах пострадало?

Я бы не стала называть режим запуска авральным – мы заранее начали готовиться и тщательно проработали все процессы. Конечно, это вызов – сотни точек продаж практически одновременно и обучить нужное количество персонала. Но мы аккуратно подходили к обучению продавцов, используя наработанные подходы к их подготовке. Конечно, нам помогали сотрудники всех подразделений и всех регионов Tele2 – только общей командой удалось держать высокое качество, хотя очередей, честно говоря, мы не избежали.

Чему учат продавцов?

Сначала продавцы проходят пятидневное обучение: в первый день вникают в историю Tele2 и отвечают для себя на вопрос, хотят ли они работать в этой компании. Второй день – это своего рода курс молодого бойца, предполагающий погружение в атмосферу салона. В этот день начинающий специалист понимает, нравится ли ему общаться с людьми и хочет ли он работать в салоне связи. Далее сотрудник углубленно изучает тарифы, процедуры, технические программы, стандарты компании. В тренинг-центре есть хороший класс с компьютерами и тренажерами для обучения, зал с макетами торгового оборудования.

Когда рабочий день заканчивается, что происходит с незакрытой заявкой клиента? Как сказывается на качестве обслуживания то, что в шесть часов вечера сотрудники покидают свои рабочие места?

Обслуживание обеспечивается круглосуточно, при этом ряд подразделений второй линии и бэк-офиса действительно имеют 8-часовой рабочий день. Но это никак не влияет на клиента – мы работаем до последней заявки. Если есть работа, которая должна быть сделана сегодня для спокойствия и удовлетворения клиента, то она будет выполнена. Здесь никто не смотрит на часы, чтобы уйти в шесть часов. При наборе сотрудников в свою команду я всегда проверяю такое качество, как готовность проявить неформальное отношение к клиенту и задержаться в офисе для решения его вопроса. Приоритетом всегда остаются интересы клиента.

www.msk.kp.ru

Как стать клиентским, а не просто контактным центром обсудили на конференции в Москве

Ведущие эксперты в области контакт‐центров приняли участие в конференции РБК, посвященной развитию этого направления. Мероприятие состоялось 8 ноября в столице.

На конференции также обсудили основные тренды в организации телепродаж, способы привлечения и удержания клиентов. В частности, специалисты поделились методами сокращения сроков и издержек, а также увеличения доходов и повышения конкурентоспособности компаний с помощью технологий телемаркетинга.

Например, директор по абонентскому обслуживанию Tele2 в Москве Ирина Буцких рассказала о том, как выстроить эффективную работу контактного центра, заслужить лояльность требовательных столичных абонентов и сделать центр поддержки ориентированным на интересы клиентов.

По ее словам, одна из стратегических целей Tele2 — стать лучшей сервисной компанией в отрасли. По этой причине экономия на качестве сервиса не допустима. Буцких отметила, что культура обслуживания должна быть сфокусирована на точном удовлетворении запросов клиента, эмпатическом взаимодействии и принципе «быть там, где наши абоненты», то есть многоканальности обслуживания.

Она добавила, что в основном запросы московских абонентов обрабатывает центр дистанционной поддержки в Саранске. Ежемесячно операторы контактного центра получают 3,5 миллиона запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки — в колл-центре, веб-чате сайта, мессенджерах Telegram и Viber, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает две минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд — это лучший результат в телеком-отрасли. Аналогичный показатель в новых каналах обслуживания − веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Telegram — составляет около 20 секунд. При этом Tele2 первая в телекоме начала консультировать абонентов в Telegram.

Tele2 делает фокус на развитии обслуживания в цифровых каналах. С сентября 2016 года по сентябрь 2017 года число обращений в онлайн-каналах увеличилось более чем в 2,5 раза. Цифровое обслуживание, как правило, выбирают активные пользователи мобильного интернета, которые любят и привыкли общаться в чатах.

В Московском регионе клиенты предпочитают цифровые каналы традиционным. То есть пишут столичные пользователи куда охотнее, чем звонят. Так, московская молодежь не всегда стремится разговаривать с оператором — ей достаточно просто получить информацию в автоответчике. Есть статистика, что более 50% обращений клиентов Tele2 через мессенджеры поступают от московских абонентов. Они часто пользуются цифровыми каналами, причем всем остальным предпочитают личный кабинет. В Москве самое высокое число его пользователей по сравнению с другими регионами Tele2.

В Tele2 особенная культура обслуживания клиентов. Уже на этапе набора сотрудников контактного центра уделяется особое внимание таким качествам кандидатов, как открытость и эмпатия. Это позволяет компании с успехом использовать программу «Реальные полномочия», которая побуждает сотрудников действовать нешаблонно, из общечеловеческих принципов доброты и сочувствия, даже если это противоречит регламенту. Сотрудник оценивает риски и берет на себя ответственность за результат. Расширенные полномочия оператора позволяют решить ему большую часть обращений — на вторую линию передается только 3% запросов.

Работу контактного центра положительно оценивают более 95% клиентов — это ставит Tele2 на первое место в отрасли по удовлетворенности качеством обслуживания.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая обеспечивает высокий уровень эффективности. Это достигается в том числе благодаря строгому соблюдению норм. Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (Customer Operations Performance Center). Кроме того, недавно Tele2 стала первой российской компанией, чей центр дистанционной поддержки прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Международный стандарт помогает увеличивать удовлетворенность клиентов, снижать затраты на обслуживание и повышать вовлеченность персонала. Сертификация официально закрепила за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания.

360tv.ru

Tele2 — Газета «Малый бизнес»

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги работы в корпоративном сегменте в столичном регионе за 2017 год. С начала года количество бизнес-абонентов Tele2 увеличилось вдвое, баланс MNP составил 8 к 1, а выручка от крупных клиентов продемонстрировала 10-кратный рост. С января по декабрь 2017 года количество корпоративных клиентов Tele2 выросло в два раза. Потребление интернет-трафика […]

01.02.2018 Малый Бизнес Новости Tele2

Подробнее

Звонок на короткий номер 611: автоответчик живо предлагает на выбор пункты голосового меню или соединение со специалистом через ноль. Между моментом нажатия на эту клавишу и приветствием «Здравствуйте, меня зовут Анна!» проходит несколько секунд, что значительно меньше корпоративного стандарта. По данным Tele2, время ожидания ответа оператора контактного центра по итогам 2017 года сократилось до 25 секунд — это лучший показатель в телекоме. В Tele2 говорят, что цель стать лучшей сервисной […]

28.01.2018 Малый Бизнес Газета, Кейсы Tele2, Ирина Буцких, №1 от 29 января 2018

Подробнее

Директор по продажам Tele2 в Москве Антон Жуковский рассказал о принципиальных отличиях интернет-магазина в телекоме от офлайн-розницы

19.12.2017 Малый Бизнес Новости Tele2

Подробнее

На отраслевой конференции «Call-center как драйвер развития бизнеса» ведущие эксперты рынка обсудили особенности работы контакт-центров, основные тренды в организации телепродаж, способы привлечения и удержания клиентов. Как сократить сроки, издержки, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность компании с помощью различных технологий телемаркетинга – на эти и многие другие вопросы ответили эксперты и представители компаний. Ирина Буцких, директор […]

09.11.2017 Малый Бизнес Новости Tele2

Подробнее

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, сообщает, что количество абонентов в сети Tele2 составило более 40 млн. Генеральный директор Tele2 Сергей Эмдин заявил в интервью «Интерфаксу», что объем абонентской базы оператора превысил 40 миллионов пользователей. Так, почти каждый четвертый житель Российской Федерации – абонент Tele2. Рост абонентской базы компании обеспечен как новыми подключениями, так и за счет положительного баланса по MNP (услуга […]

26.10.2017 Малый Бизнес Новости Tele2

Подробнее

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, запускает новый формат заказа SIM-карт в торговой сети «ДИКСИ» в Московском регионе. Через мобильные терминалы покупатели смогут выбрать номер и тарифный план, а также оставить заявку на доставку покупки. Мобильный терминал позволяет получить информацию о тарифах и услугах Tele2, зарезервировать номер в интернет-магазине и оформить заказ SIM-карты с курьерской доставкой. […]

19.10.2017 Малый Бизнес Малый бизнес Tele2, Дикси

Подробнее

Топ-менеджер молодого столичного оператора мобильной связи — о франшизе, реновации, поиске новых идей и о том, что Москва и регионы — две разные планеты

28.08.2017 Малый Бизнес Персона Tele2, №8 от 28 августа 2017

Подробнее

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подводит итоги работы в бизнес-сегменте с начала 2017 года.

21.08.2017 Малый Бизнес Новости Tele2

Подробнее

Tele2 – единственный оператор мобильной связи России, который полностью развивает свою розничную сеть по модели франчайзинга. В Москве и области работают 327 салонов и более 100 модулей оператора, а общее число точек продаж с учетом стоек превышает одну тысячу. Так, благодаря участию партнеров менее чем за два года компания по числу торговых точек достигла паритета […]

15.08.2017 Малый Бизнес Кейсы Tele2, №9 от 25 сентября 2017

Подробнее

Tele 2 запустит мастерскую для стартапов в рамках Бизнес-инкубатора Высшей школы экономики

03.07.2017 Мария Петрова Новости Tele2, бизнес-инкубатор, ВШЭ, мастерская, стартапы

Подробнее

Роскомнадзор подсчитал количество базовых станций в московском метро Законы бизнеса – надо всегда быть на связи. В роуминге, поездках и просто передвигаясь по городу. Сухой ответ автоответчика «Абонент вне зоны действия сети» сорвал тысячи потенциальных сделок. Даже если вы всего лишь на десять минут спустились в метро – этого достаточно, чтобы потенциальный клиент успел позвонить […]

31.05.2017 Елена Николаева Новости Tele2, мобильная связь

Подробнее

Tele2 и Cofix открыли первую в России digital-кофейню

31.05.2017 Елена Николаева Кейсы Tele2

Подробнее

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, и Ассоциация менеджеров, ведущее деловое объединение России, объявляют об избрании директора макрорегиона «Москва» Tele2 Игоря Жижикина председателем комитета по московскому бизнесу. Комитет по московскому бизнесу, основанный в марте 2017 года, стал пятнадцатой по счету профессиональной единицей Ассоциации менеджеров. Он создан в ответ на стремление деловой организации находить и […]

27.04.2017 Малый Бизнес Пресс-релизы Tele2

Подробнее

Директор по В2В Tele2 в Москве Наталья Тимощук – о перспективах развития в сегменте малого бизнеса

25.04.2017 Мария Петрова Кейсы, Новости Tele2, №4 от 27 апреля 2017

Подробнее

Василий Комягинский, директор департамента продаж на массовом рынке макрорегиона «Москва» Tele2, рассказал на Российском интернет-форуме об особенностях развития интернет-магазина в телекоммуникационной отрасли.

21.04.2017 Мария Петрова Новости Tele2, интернет магазин, пользователи, продажи

Подробнее

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги работы в корпоративном сегменте Московского региона. По итогам 2016 года, среднесуточный голосовой трафик увеличился в 5 раз, а интернет-трафик − в 7.

24.03.2017 Мария Петрова Пресс-релизы Tele2, бизнес, клиенты, Москва, рост

Подробнее

mbgazeta.ru


Смотрите также